Bạn đã triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) cho công ty mình. Có người thích, có người không thích, Một số người khác vẫn đang dè dặt với công cụ mới.

Để việc sử dụng đạt hiệu quả cao nhất, mọi nhân viên trong công ty phải tận dụng và phát huy sức mạnh của hệ thống CRM, để làm cho CRM trở thành một phần công việc hằng ngày của họ.

Tại sao vẫn còn người không thích sử dụng CRM?

Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến tỉ lệ người chấp nhận CRM trong một công ty, nhưng theo một cuộc nghiên cứu Forrester Research tiến hành năm 2009, nguyên nhân chính khiến CRM không thành công tại các doanh nghiệp đơn giản chỉ bởi các nhân viên trong công ty từ chối sử dụng CRM.

Có một sự thật khá rõ ràng rằng, chẳng ai thích thay đổi cả. Và khi xuất hiện một hệ thống có khả năng kiểm soát mọi nguồn thông tin, điều đầu tiên nhân viên của bạn nghĩ tới đó là bạn đang cố gắng kiểm soát công việc hằng ngày của họ. Đó là lí do tại sao mặc dù CRM có thể đem lại sự thay đổi to lớn cho công ty, nhân viên của bạn vẫn từ chối chấp nhận nó theo bản năng.

Dưới đây, chúng tôi sẽ giới thiệu với các bạn 6 phương pháp để làm cho mọi người yêu thích hệ thống CRM và sử dụng nó như một phần cuộc sống của họ.

6 PHƯƠNG PHÁP GIÚP NHÂN VIÊN YÊU THÍCH HỆ THỐNG CRM

1. Liên quan đến người sử dụng ngay từ bước cài đặt:

Như đã đề cập ở trên, con người không thích sự thay đổi. Đó là một bản năng tự nhiên. Nguyên nhân mọi người dè dặt với CRM có thể là sự lạ lẫm, hoặc họ sợ CRM sẽ mang đến nhiều công việc hơn, hoặc đơn giản là do họ ngại thay đổi công việc hằng ngày của mình.

Nếu bạn có thể xóa tan tất cả nghi vấn của mọi người, mọi việc sẽ tốt hơn nhiều. Vì vậy, hãy làm cho tất cả những người sử dụng liên quan đến hệ thống ngay từ đầu. Hãy miêu tả rõ ràng để nhân viên của bạn hiểu được các lợi ích mà hệ thống CRM có thể mang lại. Thu thập thông tin và lắng nghe các ý kiến phản hồi sau một thời gian sử dụng. Sau đó, bạn có thể đưa ra những thay đổi nếu cần.

Hãy nhớ rằng, chính nhân viên trong công ty mới là những người sử dụng hệ thống CRM. Việc liên quan đến người sử dụng ngay từ ban đầu sẽ làm mọi người giảm bớt nghi ngại và cũng cố quyết định ủng hộ của họ với việc thực hiện CRM.

2. Chọn một đại sứ CRM

Chỉ định một người trong công ty làm đại sứ CRM. Người này sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn cách dùng CRM cho những người khác, đảm bảo chất lượng dữ liệu, giải đáp các thắc mắc và xử lí sự cố nếu có vấn đề. Người này cũng có thể tạo ra một nhóm tích cực sử dụng CRM, sau đó đưa ra những phương pháp hiệu quả nhất để chia sẻ với mọi người. Đại sứ CRM phải là một chuyên gia về hệ thống của bạn, hơn nữa anh/cô ấy phải có đủ quyền hành trong công ty để có thể triển khai những hoạt động cần thiết. Người quản trị CRM là một ứng cử viên sáng giá cho vị trí này.

• Hãy chọn trang web cá cược bóng đá hợp pháp để được tư vấn tận tình nhất

3. Tạo một quy trình chuẩn (Routine Guide)

Một bộ quy trình chuẩn sẽ hướng dẫn chi tiết cách nhập thông tin vào hệ thống, và ai là người chịu trách nhiệm để làm việc đó. Nó cũng giúp đưa ra các hành động mà nhân viên cần nắm được để giúp công ty đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Hãy đảm bảo rằng bạn cập nhật bộ quy trình chuẩn liên tục để theo kịp các thay đổi và nâng cấp của hệ thống. Quy trình nên đơn giản để dễ dàng cho các nhân viên truy cập. Những nơi lí tưởng để đăng tải Routine Guide là mạng nội bộ của công ty, trên chính CRM hoặc các ổ dĩa dùng chung.

4. Đảm bảo hệ thống dễ sử dụng

Hệ thống CRM phải là công cụ khiến công việc của nhân viên dễ dàng hơn chứ không phải khó khăn hơn. Do đó, người quản trị CRM nên có những điều chỉnh cần thiết để phần mềm này giúp mọi người theo đúng cách họ đang làm việc. Người dùng CRM thường không thích một giao diện phức tạp đầy những thông tin không cần thiết, nên hãy chỉ để những lựa chọn mà đội ngũ của bạn sẽ cần đến. Bạn có thể bổ sung thông tin khác nếu cần.

• Xem thêm: Lợi ích của CRM ít ai biết!

5. Đào tạo nhân viên cách sử dụng:

Hãy dành thời gian để đào tạo nhân viên cách sử dụng hệ thống CRM, sẽ tốt hơn nếu có các giáo trình khác nhau cho các bộ phận khác nhau. Ví dụ, nhân viên Marketing nên tìm hiểu làm thế nào để đăng ký và theo dõi khách hàng tiềm năng, trong khi một nhân viên bán hàng cần phải biết cách ghi lại các trao đổi với khách hàng và thiết lập doanh số bán hàng có sẵn.

Những nhà quản trị nên có khả năng trả lời tất cả những câu hỏi từ người sử dụng CRM, và cần không ngừng học hỏi thêm về hệ thống này. Người quản trị cũng nên học cách tùy chỉnh hệ thống và các công việc khác có liên quan.

Hãy nhớ rằng một hệ thống CRM có rất nhiều tính năng, và sẽ rất khó để học tất cả trong một lần. Vì vậy, những buổi huấn luyện ngắn và thường xuyên sẽ hiệu quả hơn so với chỉ một buổi tập huấn dài. Hãy đưa ra những chương trình đào tạo giống nhau lặp lại nhiều lần, để khi người học muốn, họ có thể quay lại nghiên cứu kĩ hơn; và hãy lặp đi lặp các lớp cơ bản cho đến khi học viên thuần thục, sau đó tiếp đến lớp nâng cao. Như vậy, việc sử dụng CRM trong công ty bạn sẽ ngày càng hiệu quả.

6. Động viên tinh thần bằng cách trao thưởng:

Hãy thường xuyên theo dõi cách nhân viên của bạn sử dụng CRM và trao thưởng cho những nhân viên sử dụng xuất sắc. Phần thưởng là một cách tuyệt vời để tạo động lực cho nhân viên sử dụng CRM đúng đắn nhất.

Ví dụ, bạn có thể kiểm tra xem nhân viên của mình có bao nhiêu thông tin khách hàng trong hệ thống, mỗi nhân viên đã thuyết phục bao nhiêu Lead (khách hàng có nhu cầu) mua hàng thành công, và họ đã nhập dữ liệu chính xác như thế nào. Sau đó bạn có thể trao thưởng cho người giỏi nhất, đồng thời tạo ra tác động tích cực để khuyến khích những nhân viên khác cùng cố gắng.

• Xem ngay: KPI là gì? Công cụ hỗ trợ quản lý KPI hiệu quả cho các nhà quản lý

Quyết định áp dụng CRM cho công ty của bạn là hoàn thành chính xác. Phần mềm CRM có khả năng mang lại nhiều lợi ích cho việc kinh doanh hơn bất kì công cụ nào khác. Tất cả những gì bạn cần làm là thêm vào một chút tình yêu để giữa CRM và các nhân viên của mình. Họ sẽ yêu nó và công việc của họ sẽ tiến triển như bạn mong muốn!