Cần làm gì để triển khai hệ thống CRM thành công?

Trong một bài viết trước đây, tôi đã chia sẻ một số lời khuyên giúp bạn có được một hệ thống CRM hiệu quả – . Những chia sẻ đó dành cho các cá nhân, trong bài viết này tôi sẽ chia sẻ những lời khuyên dành cho các doanh nghiệp. Dù bạn có nhờ đến sự giúp đỡ của cáchay không thì bạn vẫn nên có một sự chuẩn bị kĩ càng hơn cho những thử thách mà doanh nghiệp có thể gặp phải trong quá trình triển khai hệ thống CRM:

• CRM sẽ cần đến những nguồn lực nào?
• Bạn cần có những thay đổi gì trong công ty?
• Những mục tiêu/lợi ích bạn muốn đạt được từ hệ thống CRM là gì?
• Bạn muốn lưu trữ dữ liệu trên đám mây hay trên máy chủ?

1. Phối hợp chặt chẽ với ban giám đốc:

Bất cứ dự án nào liên quan đến tất cả các phòng ban của một công ty đều cần đến sự hỗ trợ của ban giám đốc, nhưng để thực sự hiệu quả và xây dựng được uy tín, những người lãnh đạo công ty đóng vai trò rất quan trọng. Giám đốc điều hành là người điều chỉnh văn hóa doanh nghiệp và các luồng ý kiến trong công ty; và việc ban quản trị công ty đang sử dụng hệ thống mới sẽ tạo hiệu ứng tốt cho toàn bộ công ty. Chính vì vậy, hãy để các quản lí cấp cao tham gia dự án triển khai CRM.

2. Lựa chọn người quản lí dự án giỏi:

Khi bạn bắt đầu triển khai hệ thống CRM, người quan trọng nhất là người quản lí tổng thể và xúc tiến tiến độ dự án. Người quản lí dự án nên phát triển dự án theo từng bước để đạt được mục tiêu tổng thể. Người này không nhất định phải là người đang giữ chức vụ quản lí trong công ty. Một nhân viên nhiệt tình, có đam mê và cẩn trọng sẽ là ứng viên sáng giá cho vị trí này.

3. Chọn ra những siêu người dùng (Super-user):

Siêu người dùng không chịu trách nhiệm như một người quản lí dự án. Người này là một nhân viên trong công ty được phân công trở thành Super-user của hệ thống mới. Anh/cô ấy đơn giản chỉ yêu thích CRM và muốn học hỏi mọi thứ về hệ thống mới. Khi những nhân viên trong công ty của bạn gặp vấn đề với việc sử dụng CRM hay cần giúp đỡ, Siêu người dùng sẽ xuất hiện với vai trò là người giải quyết được tất cả mọi vấn đề liên quan. Super-user cũng thường giữ liên lạc với công ty cung cấp giải pháp CRM, và sẽ là người đầu tiên nhận những thông tin cải tiến hay biết về những phiên bản CRM sắp được triển khai.

4. Ra mắt một cách mạnh mẽ:

Đối với những nhân viên kinh doanh bất động sản, là “Địa điểm” là yếu tố quan trọng hàng đầu. Tương tự như vậy đối với những người quản lí CRM động lực nên la yếu tố hàng đầu cho việc triển khai. Hãy xem CRM như một sản phẩm bạn cần phải tiếp thị trong nội bộ doanh nghiệp. Vai trò của truyền thông nội bộ thường không được chú trọng, nhưng khi triển khai hệ thống CRM mới, khách hàng của bạn chính là các nhân viên trong công ty. Một số gợi ý: đặt một tiêu đề hấp dẫn trên mạng nội bộ của công ty; treo một Poster; in những chiếc áo thun đặc biệt, hay có thể là một buổi tiệc đánh dấu sự khởi đầu mới. Không cần phải quá tốn kém, nhưng hãy làm điều gì đó mới mẻ để báo cho nhân viên của bạn biết rằng hệ thống CRM đã sẵn sàng cho mọi người trong công ty sử dụng và tạo hứng khởi cho họ. Và nhớ đừng ngủ quên trên chiến thắng. Đây sẽ là lúc để bạn thực hiện một vài “cuộc vận động hành lang”. Bạn có thể đi khắp công ty và hỏi nhân viên họ cảm nhận như thế nào về CRM và đề nghị họ chia sẻ về cách mà CRM đã giúp họ làm việc tốt hơn.

5. Đưa ra những hướng dẫn nội bộ:

Một chỉ có giá trị khi liên tục được cập nhật dữ liệu. Do đó, việc thiết lập những hướng dẫn chung là vô cùng cần thiết. Nhân viên của bạn cần biết cách làm thế nào để đưa dữ liệu mới vào hệ thống hay những bước cần làm để nhập vào thông tin của một đơn hàng đã hoàn chỉnh. Cụ thể, nếu các nhân viên bán hàng Trine, Steven và Marie đều nhập thông tin bán hàng của họ vào hệ thống CRM, nhưng Michael lại không làm điều này thì người quản lý sẽ rất khó khăn để có một thống kê chính xác với doanh số bán hàng. Các hướng dẫn trên nên được ghi lại bằng văn bản hoặc xuất bản trên mạng nội bộ.

6. Chú trọng công tác huấn luyện và đào tạo:

Không có ai giống nhau cả. Một số người ngay lập tức thử nghiệm và sử dụng hệ thống CRM, một số khác sẽ hoài nghi tác dụng thật sự của hệ thống mới này. Quản lý dự án cần phải có chiến lược để làm việc với cả hai nhóm người sử dụng. Bạn có thể đặt hàng các công ty cung cấp giải pháp CRM đào tạo cho nhân viên mình, hoặc sử dụng các Siêu người dùng để đào tạo lại cho nhân viên của mình. Bạn cũng nên đưa một bản hướng dẫn sử dụng CRM vào chương trình đào tạo nhân viên mới. Nhân viên mới sẽ được định hình và đi đúng hướng bạn mong muốn.

7. Đưa ra các chiến lược phù hợp:

CRM, như đã đề cập ở phần trước, không chỉ là công nghệ mà còn là một triết lí kinh doanh. Khi bạn triển khai CRM trên toàn công ty, hãy cân nhắc đến những thói quen làm việc mà nhân viên của bạn sẽ cần phải thay đổi để phù hợp với mô hình mới. Đây là một thách thức lớn, đòi hỏi bạn cần vạch ra những chiến lược tỉ mỉ để đối phó với thái độ tiêu cực từ nhân viên. Trên thực tế, dù trong vòng mười năm qua có rất nhiều bài viết về CRM đã làm rõ quan điểm: CRM không phải chỉ là một công cụ bán hàng, nhiều người vẫn nghĩ như vậy. Bạn có thể gặp thái độ như “Tôi không có nhu cầu dùng CRM vì tôi làm trong lĩnh vực tài chính tài chính” hoặc “Tôi sẽ dễ dàng tự tìm thấy tất cả các email của tôi được lưu trong Outlook mà không cần trợ giúp từ CRM” Hãy luôn sẵn sàng! Tôi có thể cung cấp cho bạn rất nhiều lý do để triển khai một hệ thống CRM, nhưng theo quan điểm của tôi, lí do đầu tiên là: Hệ thống CRM đảm bảo tất cả các tài liệu được lưu trữ trong một cơ sở dữ liệu chung thuộc sở hữu của công ty.

Kết luận: Yếu điểm của tất cả các hệ thống IT là sự không thân thiện với người sử dụng. Công nghệ là nhân tố quan trọng, nhưng thiết kế và sự thân thiện với người dùng cũng quan trọng không kém để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẽ yêu thích hệ thống CRM mới, và từ đó bạn mới có thể chứng kiến kết quả từ việc đầu tư mới của mình.