AIR ASIA VÀ CÂU CHUYỆN THU HÚT KHÁCH HÀNG TỪ CỬA SAU

Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đều hoạt động theo hướng làm sao bán được càng nhiều hàng hóa càng tốt. Việc quản lý quan hệ khách hàng cá nhân lại không quan tâm đến. Trong khi đó, quản lí quan hệ khách hàng (viết tắt là CRM: Customers Relationship Management) lại đang là chiến lược thu hút khách hàng của nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Cho dù nó được xem là “cửa sau” so với giá trị của sản phẩm.

Tháo gỡ khó khăn về quản lí quan hệ khách hàng

Khi doanh nghiệp tăng trưởng…

Có thể nhận thấy, với một doanh nghiệp có tần suất giao dịch một lần/một ngày thì chứng tỏ lượng khách hàng tìm đến doanh nghiệp rất ít. Nhưng nếu mức tăng trưởng của doanh nghiệp đi lên, nhu cầu thị trường đòi hỏi phải có thêm nhiều cửa hàng bán lẻ thì lúc đó lượng khách hàng sẽ gia tăng đáng kể. Doanh nghiệp sẽ quản lí khách hàng như thế nào? Làm sao để xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược.

Giảm rủi ro

Doanh nghiệp sẽ dễ gặp rủi ro khi quá lệ thuộc vào yếu tốt con người trong quản lí quan hệ khách hàng cá nhân. Khi họ sử dụng đội ngũ nhân viên, quan hệ với khách hàng chỉ là qua trao đổi trực tiếp giữa người với người. Nhân viên không thể gặp thường xuyên tất cả các khách hàng để cập nhật thông tin nhưng người quản lý khách hàng lại cần biết tất cả thông tin. Để đánh giá hiệu quả của giao dịch cũng như triển vọng, tiềm năng lâu dài của mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể dựa trên quan hệ giữa hai người thì không thể kiểm soát được. Rủi ro là không tránh khỏi nếu người quản lí không kiểm soát được lượng khách hàng đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác thông qua môi giới là chính nhân viên bán hàng của mình.

Tránh lệ thuộc

Nếu bạn là một khách hàng cá nhân của nhiều mặt hàng thuộc nhiều thương hiệu khác nhau. Bạn không muốn lệ thuộc vào quan hệ cá nhân riêng với nhân viên nào đó. Bạn muốn mọi thứ không bị xáo trộn khi có sự thay đổi nhân sự. Bạn muốn thông tin, quan hệ cá nhân của mình với doanh nghiệp được duy trì khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra. Phải làm sao khi bạn liên hệ thì nhân viên giao dịch sẽ nhận biết ngay bạn là khách hàng ở cấp độ nào, bạn có nhu cầu gì khi liên hệ với doanh nghiệp.

• Giải pháp dó là

CRM trong ngành bán lẻ

Đối với ngành bán lẻ, việc quản lí là hoạt động thu thập và lưu giữ toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng. Hay nói cách khác là sự tổng hợp thông tin khách hàng và phân loại đối tượng khách hàng của một doanh nghiệp để đề ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhất.

Khi những khách hàng có nhu cầu mua hàng thường xuyên ở một nhãn hàng nào đó, đơn vị cung cấp sẽ ghi lại tất cả thông tin cá nhân của khách hàng đó. Khi có danh sách các khách hàng kèm thep thông tin cá nhân của họ, nhân viên sẽ làm công việc chọn lọc và phân loại thành các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài mức độ thân thiết, nhà quản lý khách hàng phải nắm được lứa tuổi, tính cách, sở thích, giới tính và thị hiếu của khách hàng để có hướng tiếp cận phù hợp. Làm sao để sản phẩm của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng.

Bên cạnh việc quản lý khách hàng, CRM còn là các chế độ chăm sóc khách hàng. Những quà tặng, tin nhắn nhân ngày sinh nhật sẽ khiến cho khách hàng có cách nhìn đầy thiện cảm với nhà cung cấp dịch vụ họ đang có mối quan hệ. Có được thiện cảm với khách hàng là bước khởi đầu tốt đẹp để níu chân khách hàng ở lại với thương hiệu của doanh nghiệp. Đồng thời, một chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho đối tượng khách hàng này vào ngày đặc biệt của họ cũng là một hướng đi phù hợp.

Chắc bạn sẽ muốn tìm hiều mà trang web cá cược bóng đá hợp pháp triển khai.

Tính tương tác trong CRM

“Là một nhân viên CRM, đừng bao giờ nhấn nút “send” trong hộp thư điện tử nếu bạn chưa hiểu rõ về người sẽ nhận được thư của bạn”. Cần nắm rõ thông tin của khách hàng trước khi gửi đến bất cứ một thông tin nào. Chắt lọc nội dung để gửi cho khách hàng. Lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tính cách, sở thích của mỗi người đều quyết định đến nhu cầu của họ. Bởi thế phải khiến cho khách hàng cảm thấy họ được ưu tiên phục vụ một dịch vụ tốt hơn.

Chỉ cần nhấn một nút bàn phím máy tính có thể gửi thông tin sản phẩm giống nhau đến hàng chục ngàn khách hàng. Đó là một sai lầm lớn trong hoạt động của hệ thống CRM. Khách hàng chỉ quan tâm tới những thông tin phù hợp với nhu cầu của họ, tất cả các thông tin khác sẽ trở thành “spam”. Cảm nhận của khách hàng sau đó chính là sự thiếu quan tâm của nhà cung cấp đối với họ.

Vấn đề cần chú trọng đó là tính tương tác trong quan hệ khách hàng cá nhân. Không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu, tiếp thị của nhà cung cấp và sự tiếp nhận của người tiêu dùng mà là những feedback (phản hồi) qua lại. Cần xây dựng được mối gắn kết nhất định giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các công ty nước ngoài đã ứng dụng phổ biến chiến lược CRM và đặt được hiệu quả bất ngờ, song ở Việt Nam vẫn còn khá mới. Thử lấy một ví dụ, Air asia là hãng hàng không có số lượng chuyến bay trên đơn vị thời gian nhiều nhất trên thế giới. Hệ thống CRM đóng vai trò lớn cho Air Asia vượt qua tình thế khó khăn của ngành hãng hàng không giá rẻ để chiếm vị trí hàng đầu trong ngành chuyên chở đường không.

Sự tương tác với khách hàng rất tốt, tương tác làm sao để tạo ra giao dịch. Giao dịch làm tăng doanh thu của nhà cung cấp dịch vụ còn người tiêu dùng thỏa mãn về những gì mình được phục vụ.

Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng. Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.

• Có thể bạn quan tâm:

Tham khảo bài viết trên //tapchibanle.org/