Đã bao giờ bạn nghĩ rằng mỗi quyết định mua hàng đều có liên quan đến quá trình trước và cả sau thời điểm giao dịch hay chưa?

Chúng tôi gọi quá trình này là hành trình khách hàng, bao gồm tất cả giai đoạn mà một người trải qua từ thời điểm họ xác định nhu cầu của mình cho đến khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Quá trình này có thể ngắn vài phút trong trường hợp chúng ta mua các sản phẩm giá rẻ (ví dụ: thực phẩm trong siêu thị),quá trình mua cũng có thể kéo dài theo tháng hoặc năm (ví dụ: mua xe hoặc mua các phần mềm quản lý khách hàng).

Bài viết này sẽ trình bày về hành trình của khách hàng và nó bao gồm các giai đoạn nào. Cùng bắt đầu ngay sau đây!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là một tập hợp các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu trong việc mua một sản phẩm, dịch vụ tại tất cả các điểm chạm trên mọi kênh, bao gồm online lẫn offline. Nói một cách dễ hiệu, hành trình khách hàng xem xét các lộ trình tương tác từ lúc khám phá thương hiệu đến mua hàng và hơn thế nữa.

Việc sử dụng hành trình khách hàng được ví như một chiến lược để có hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua. Bên cạnh đó còn để đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc ở các điểm tiếp xúc và tìm ra cách cải thiện để mang lại các trải nghiệm tốt hơn.

Tìm hiểu Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh (CloudCARE) giúp tối ưu được hành trình khách hàng cho doanh nghiệp.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Sau khi biết rõ hành trình khách hàng là gì, bây giờ chúng ra sẽ đi sâu tìm hiểu các giai đoạn trong đó.

Ba bước cơ bản là Nhận thức, Cân nhắc, Chuyển đổi tạo ra hầu hết các hành trình mua hàng trực tiếp. Với sự tiến bộ của nền tảng kỹ thuật số, có hai giai đoạn được bổ sung là Giữ chân và Chia sẻ trải nghiệm - hai giai đoạn mới này khám phá các điểm tiếp xúc của thương hiệu với người mua sắm trực tuyến.

5 giai đoạn trong hành trình khách hàng

1. Nhận thức

Nhận thức liên quan đến quan đến việc truyền bá thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho các đối tượng mục tiêu.

Trong giai đoạn nhận thức của hành trình khách hàng, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các giải pháp và bắt gặp khác nhiều nhãn hiệu, sản phẩm - đây chính là thời điểm tốt để doanh nghiệp tạo ấn tượng ban đầu.

Nhận thức trong hành trình khách hàng

• Người tiêu dùng đang làm gì? Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể đang tiến hành nghiên cứu, bao gồm việc tìm kiếm trực tuyến bằng từ khóa (keyword),đọc các bài đăng trên blog và các bài báo tin tức, lướt các diễn đàn trực tuyến và xem xét các thương hiệu.

• Những gì doanh nghiệp có thể làm: Người tiêu dùng đang thu thập nội dung với phạm vi lớn và chắt lọc thông tin từ đó. Vì vậy cần nắm bắt thời điểm này một cách chủ động bằng cách đăng bài trên các blog, cung cấp giải pháp hoặc thông tin họ muốn. Mang lại những điều có giá trị cho người tiêu dùng là rất quan trọng trong giai đoạn đầu tiên này.

Xem thêm: 10 Tuyệt chiêu thu hút khách hàng.

2. Cân nhắc

Các thương hiệu thường tập trung quảng cáo trong giai đoạn cân nhắc này của hành trình khách hàng. Đây là thời điểm khách hàng bắt đầu tìm kiếm các lựa chọn thay thế cho những lần mua hàng trước đây. Trong giai đoạn này, doanh nghiệp phải thuyết phục được khách hàng đưa mình vào danh sách lựa chọn hay nói cách khác là xuất hiện trong tâm trí lúc họ đưa ra lựa chọn mua hàng.

Cân nhắc trong hành trình khách hàng

• Người tiêu dùng đang làm gì? Nghiên cứu các thương hiệu và sản phẩm cụ thể, so sánh các đối thủ cạnh tranh và đánh giá các ưu nhược điểm. Điều này bao gồm việc xem xét kỹ lưỡng các đặc điểm và tính năng của sản phẩm và dịch vụ của bạn, kiểm tra các chính sách hỗ trợ khách hàng và xem các đánh giá so sánh trực tuyến.

• Những gì doanh nghiệp có thể làm: Đánh giá và điều chỉnh liên tục trải nghiệm người dùng trên tất cả các điểm tiếp xúc. Chỉ cần có mô tả sản phẩm rõ ràng cùng với quy trình mua hàng đơn giản đã khiến bạn tiến xa hơn so với đối thủ cạnh tranh

Ví dụ: Người dùng đang đói và muốn tìm một địa điểm ăn uống trên Google Maps. Điều doanh nghiệp có thể làm là mô tả rõ ràng về món bạn bán - thực đơn, địa điểm, số điện thoại cùng một số review của khách hàng cũ. Trong trường hợp đó, bạn đã trở thành lựa chọn hàng đầu trong sự cân nhắc của khách hàng.

3. Chuyển đổi

Giai đoạn này nhắc nhở khách hàng của bạn thực hiện một hành động cụ thể. Sử dụng lợi kêu gọi hành động (CTA) phù hợp bạn có thể thúc đẩy khách hàng mua hàng, đăng ký email hoặc nhận tài liệu miễn phí. Bạn phải tận dụng cơ hội này cho khách hàng cảm nhận được giải pháp của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ nếu họ đồng ý mua hàng.

Chuyển đổi trong hành trình khách hàng

• Người tiêu dùng đang làm gì? Khách hàng đang xem xét các yếu tố như giá cả so với giá trị sản phẩm mang lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá trị của doanh nghiệp và các chính sách (bảo hành, hoàn trả…). Khi họ đã ở giai đoạn Chuyển đổi, thì những việc cân nhắc không chỉ là về thông số sản phẩm hay trải nghiệm mua sắm mà còn có rất nhiều yếu tố khác.

• Những gì doanh nghiệp có thể làm: Để đón đầu tại bước này, doanh nghiệp có thể cung cấp các ưu đãi cho khách hàng tiềm năng đã truy cập trang web hoặc tương tác với doanh nghiệp. Đảm bảo rằng các chính sách trả hàng hay hoàn tiền minh bạch và dễ dàng tìm thấy, hay các hội nhóm hỗ trợ khách hàng cũng phải hoạt động năng suất bằng cách trả lời bất cứ khi nào khách hàng cần.

Hai giai đoạn dưới đây là Giữ chân và Chia sẻ trải nghiệm có thể có hoặc không, còn tùy vào hình thức kinh doanh. Tuy nhiên, sự gia tăng mua hàng trực tuyến đã làm cho hai giai đoạn trên trở nên quan trọng như các giai đoạn khác.

4. Giữ chân

Tại giai đoạn này, khách hàng đã mua hàng của bạn, nhưng đừng cho rằng đó là “kết thúc” vì bạn có thể giữ chân họ và khiến họ tạo nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ tốn kém ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng mới.

Giữ chân khách hàng bao gồm việc giữ cho khách hàng hài lòng, ngăn họ họ rời đi và đưa họ đến giai đoạn tiếp theo và khiến họ trung thành với thương hiệu đến mức muốn mua lại sản phẩm, dịch vụ của bạn.

• Người tiêu dùng đang làm gì? Tùy vào mức độ hài lòng của khách hàng mà họ có thể lựa chọn tiếp tục mua hay không đối với các sản phẩm cũ.

• Những gì doanh nghiệp có thể làm: Tối ưu hóa trải nghiệm trong hành trình khách hàng kể cả khi họ đã mua hàng. Thường xuyên xem xét các đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh phù hợp.

5. Chia sẻ trải nghiệm

Hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp đều thừa nhận tác động của lời truyền miệng (WOM) là rất tích cực. Tuy nhiên, rất ít công ty có kế hoạch hay chiến lược trong giai đoạn Chia sẻ trải nghiệm để sử dụng tiềm năng của lời truyền miệng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ đánh giá hoặc ý kiến. Cũng có thể nhờ / thuê các KOL, KOC viết bài đánh giá, viết blog - đây cũng là một giải pháp thay thế hiệu quả cho phương pháp truyền miệng truyền thống.

Chia sẻ trải nghiệm trong hành trình khách hàng

• Người tiêu dùng đang làm gì? Tại thời điểm này, khách hàng đang hoặc đã sử dụng dịch vụ của bạn để giải quyết nhu cầu của họ. Kết quả và trải nghiệm họ nhận được với sản phẩm của bạn càng tốt, họ càng có nhiều khả năng mua lại và giới thiệu đến người khác.

• Những gì doanh nghiệp có thể làm: Chủ động liên hệ với khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình. Tạo một cuộc khảo sát ngắn về trải nghiệm khách hàng là một cách tuyệt vời để cho họ biết bạn quan tâm đến phản hồi của họ.

Cốt lõi vẫn là việc làm thế nào để tối ưu trải nghiệm khách hàng ở mức cao nhất, đưa họ qua lần lượt các giai đoạn và hướng đến xa hơn nữa để thu được lợi nhuận cho doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Hiểu được hành trình khách hàng một cách rõ ràng, bạn đã nắm chắc trong tay phần thắng trong cuộc chơi với các đối thủ cạnh tranh của mình.