“Bạn không thể nối kết những dấu chấm khi nhìn về phía trước; bạn chỉ có thể nối kết chúng khi nhìn lại đằng sau.” Câu nói này của Steve Jobs có thể áp dụng cho nhiều tình huống trong kinh doanh - một trong số đó là quá khứ để tìm insight khách hàng.

Áp dụng câu nói của Steve Jobs trong insight khách hàng

Sử dụng dữ liệu lịch sử để thu thập insight khách hàng là điều bắt buộc đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thu hút, giữ chân khách hàng và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ đề cập đến:

• Insight khách hàng là gì? và tại sao chúng lại quan trọng.

• 10 cách tìm insight khách hàng.

• Hơn 20 cách để áp dụng chúng cho tiếp thị.

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng là những mong muốn và khát khao sâu bên trong khách hàng và chính là cách ta diễn giải hành vi, xu hướng của họ dựa trên các mẫu dữ liệu thu thập từ các điểm tiếp xúc của doanh nghiệp, từ thông tin được khách hàng điền vào biểu mẫu hay từ việc bạn phân tích trang web, hành trình của khách hàng.

Có rất nhiều chỉ số định lượng và định tính insight khách hàng, và chỉ số nào quan trọng thì nó tùy thuộc vào doanh nghiệp và đối tượng mục tiêu.

Tầm quan trọng của insight khách hàng trong tiếp thị

Insight khách hàng là yếu tố quan trọng để hình thành chân dung khách hàng. Trong lúc bạn tìm hiểu insight khách hàng sẽ giúp bạn hiểu được họ là ai, nhân khẩu học của họ, nỗi đau của họ là gì, điều gì gây ấn tượng với họ và điều gì làm họ thất vọng, sản phẩm / dịch vụ họ thường xuyên mua, điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Bạn càng hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn càng có thể:

• Cung cấp thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm.

• Tạo ra sản phẩm với mức giá phù hợp và đúng nhu cầu thị trường.

• Làm nổi bật một cách chính xác các tính năng mà khách hàng tìm kiếm.

• Tạo ra sự đồng điệu và kết nối mật thiết với khách hàng.

• Phát triển USP (Unique Selling Proposition) - lợi thế bán hàng độc đáo.

• Phân khúc, đặt mục tiêu, cá nhân hóa các chiến dịch.

Điều này sẽ giữ cho sự hài lòng của khách hàng luôn ở mức cao, giảm sự gián đoạn trong lúc tương tác và còn hơn nhiều thế nữa. Tất cả đều khiến cho doanh nghiệp có một chiến lược tiếp thị và hiệu quả.

Tìm insight khách hàng ở đâu và như thế nào

Tìm insight khách hàng có thể giống như mò kim đáy bể, nhưng nếu bạn bạn biết cách và nơi bạn sẽ tìm kiếm thì điều này dễ dàng hơn. Dưới đây là 10 cách tìm insight khách hàng cùng với các mẹo về cách sử insight khách hàng đúng cách.

1. Những đánh giá trực tuyến (Online reviews)

Những đánh giá trực tuyến là nguồn chính xác nhất để biết cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Nhờ vào chúng bạn có thể xác định được những điểm nào doanh nghiệp đang làm tốt, những điểm nào là cần cải thiện, và những điểm khác biệt của sản phẩm, dịch vụ mình so với các sản phẩm tương tự.

Bao gồm các đánh giá trên Google, Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử…

Sử dụng insight khách hàng từ các bài đánh giá trực tuyến, để:

• Tìm hiểu những điều nhỏ mà có thể gây ấn tượng với khách hàng và khai thác những điều đó trong dịch vụ khách hàng.

• Luôn cập nhật các khiếu nại và và điều chỉnh các thiếu sót về sản phẩm / dịch vụ.

• Hiểu và nắm rõ các từ khóa (keyword) mà khách hàng dùng nói về vấn đề và nhu cầu của họ. Sau đó sử dụng các từ khóa này để viết bài quảng cáo, bán hàng.

2. Những đánh giá về sản phẩm của đối thủ

Bạn có thể tìm insight khách hàng ở các nơi tương tự như trên hay các nhóm trên các kênh truyền thông xã hội, nơi có thể có các cộng đồng trực tuyến, hội nhóm dành cho một số đối tượng sử dụng dịch vụ, sản phẩm nào đó.

Scott Chow - một nhà tư vấn B2B và là người sáng lập của The Blog Starter, nhận định “Bạn có thể tìm hiểu sâu hơn vào các đánh giá của khách hàng để nắm được những kỳ vọng của khách hàng khi họ đăng ký dịch vụ của đối thủ và những gì họ thực sự nhận được. Tìm kiếm những “điểm thiếu sót” mà sản phẩm của bạn có thể lấp đầy. Kết hợp những điều đã tìm hiểu để gửi gắm thông điệp phù hợp cũng như định vị sản phẩm của doanh nghiệp. Cuối cùng, tất cả những điều này sẽ tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn vì các dịch vụ của bạn sẽ hoàn toàn phù hợp với mong đợi của khách hàng. "

Sử dụng insight khách hàng từ các đánh giá của đối thủ cạnh tranh, để:

• Xác định những thiếu sót của họ và định vị lại sản phẩm của bạn cho phù hợp.

• Tìm hiểu xem họ có những điểm mạnh nào mà bạn không có.

• Thu thập các ý tưởng, tính năng phù hợp với khách hàng của bạn.

3. Dữ liệu trang web

Với Google Analytics và Search Console, bạn có thể thu thập / tìm insight khách hàng của mình, bao gồm:

• Dữ liệu hành vi: Họ đã search những từ khóa nào để tìm ra trang web của bạn, những phần phần nào / trang nào họ đang truy cập, nội dung họ quan tâm nhất.

• Dữ liệu nhân khẩu học: Tuổi, vị trí giới tính, sở thích, thiết bị, v.v.

• Dữ liệu chiến dịch (campaign): Những trang nào đang thúc đẩy khách hàng tiềm năng và doanh thu của bạn, đường dẫn để mua hàng, v.v.

Đây là lý do tại sao bạn cần có một website và nên để tất cả chiến dịch tiếp thị có thể trỏ về website.

Tìm insight khách hàng bằng Google Analytics

Danh mục sở thích chỉ là một trong những insight bạn có thể thu thập về khách truy cập trang web của mình bằng Google Analytics.

Sử dụng insight khách hàng từ dữ liệu trang web, để:

• Xác định các từ khóa và chủ đề cho các nội dung bạn đăng tải.

• Tìm hiểu về những trang có tỉ lệ thoát cao, để có thể thêm các popup hoặc CTA (Call To Action - lời kêu gọi hành động).

• Xem các trang landing page nào thúc đẩy nhiều chuyển đổi hơn, để tập trung phát triển và điều chỉnh các trang khác.

• Xác định kênh / nguồn nào đang hoạt động tốt nhất và phân bổ nguồn lực cho phù hợp.

Xem thêm có thể giúp tăng lưu lượng truy cập trang web, từ đó có được tập dữ liệu khách hàng chất lượng để phân tích và tìm insight khách hàng nhanh chóng.

4. Dữ liệu trang web của đối thủ cạnh tranh

Tất nhiên, bạn không thể nhận được nhiều insight từ trang web của đối thủ cạnh tranh, nhưng với các công cụ SEO như Semrush, Ahrefs vẫn đủ để có cái nhìn trực quan hơn về tìm insight khách hàng.

Ví dụ: Nếu bạn là doanh nghiệp cung cấp giải pháp CRM và là đối thủ cạnh tranh, Semrush sẽ hiển thị cho bạn các từ khóa mà trang web cá cược bóng đá hợp pháp đang sử dụng trong nội dung và quảng cáo của họ. Còn rất nhiều thông tin khác mà bạn có thể khai thác khi sử dụng các công cụ phân tích.

Tìm insight khách hàng bằng Semrush

Từ đây tiến hành phân tích, bạn sẽ nhận thấy thứ bạn muốn thêm vào dịch vụ của mình hoặc điều chỉnh các vấn đề liên quan.

Sử dụng insight khách hàng từ dữ liệu trang web của đối thủ cạnh tranh, để:

• Xác định thông điệp và định vị sản phẩm trong mỗi chiến lược.

• Lấy ý tưởng về các từ khóa.

• Tìm các tên miền chất lượng để đặt backlink

5. Khảo sát khách hàng

Khảo sát đã được các doanh nghiệp sử dụng từ rất lâu, nhưng ngày nay đã có các công cụ khảo sát trực tuyến để chia sẻ khảo sát thông qua email, mạng xã hội, trong ứng dụng, ... Tốt nhất nên phân chia các chiến dịch khảo sát thành các nhóm cụ thể, để bạn có thể tùy chỉnh các câu hỏi của mình - như khách hàng mới, khách hàng trung thành, những người quan tâm.

Một số câu hỏi có thể sử dụng cuộc khảo sát giúp bạn tìm insight khách hàng nhanh chóng:

• Làm sao bạn biết về chúng tôi?

• Bạn đã hài lòng về cái gì nhất?

  • Đặt hàng dễ dàng

  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • Giá cả

  • Bao bì

  • Các lý do khác

• Bạn nghĩ chúng tôi nên cải thiện điều gì?

Một lựa chọn khác là sử dụng khảo sát bao gồm các câu hỏi thu thập insight khách hàng.

Ví dụ: Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?.

Công cụ NPS

Sử dụng insight khách hàng từ các cuộc khảo sát, để:

• Hiểu được tâm lý chung đối với doanh nghiệp của bạn.

• Xác định điểm mạnh để khai thác và điểm yếu để cải thiện.

• Tìm hiểu trước khi bắt đầu một chiến dịch để xem nó có đáng để bạn đầu tư hay không.

6. Phỏng vấn khách hàng

So với các cuộc khảo sát khách hàng bằng form, các cuộc phỏng vấn khách hàng được thực hiện theo kiểu 1 - 1. Việc tìm insight khách hàng có thể được thực hiện trực tiếp, qua điện thoại hoặc trong cuộc gọi video.

Bạn có thể thu thập về những thứ như:

• Làm thế nào bạn đến để biết về chúng tôi?

• Điều gì đã khiến bạn lựa chọn chúng tôi giữa nhiều sự lựa chọn khác?

• Tính năng nào mà doanh nghiệp của bạn sử dụng nhiều nhất?

• Bạn nghĩ điều gì có thể làm cho sản phẩm của chúng tôi tốt hơn nữa?

Sử dụng phỏng vấn khách hàng, để:

• Cải thiện cách tiếp cận và tương tác với khách hàng.

• Xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.

• Lấy ý tưởng về các tính năng hoặc dịch vụ mới.

7. Câu chuyện thành công và case study

Những câu chuyện thành công hay lời chứng thực của khách hàng (là những lời nhận xét của người tiêu dùng sau khi đã trải nghiệm sản phẩm) và case study là một hình thức phỏng vấn khách hàng khác, cách khác để tìm insight khách hàng. Trong khi phần trên tập trung vào phản hồi của khách hàng, thì phần này là câu chuyện về cách họ đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn để giải quyết vấn đề của họ như thế nào.

Sử dụng insight khách hàng từ những câu chuyện thành công, để:

• Lồng ghép trong các cuộc gọi chào hàng và quảng cáo bán hàng.

• Đăng chúng trên trang web của bạn để khách hàng xem.

• Tạo ra và bán các sản phẩm cho từng nhóm đối tượng cụ thể

8. Phương tiện truyền thông xã hội

Mọi người không ngừng khen ngợi hoặc phàn nàn trên phương tiện truyền thông xã hội (social media),đã biến nó thành một nơi tuyệt vời để tìm insight khách hàng. Bạn có thể theo dõi các nhận xét và đánh giá, nhưng cũng có thể chủ động yêu cầu khách hàng phản hồi thông qua các bài đăng và cuộc thăm dò ý kiến ​.

Ví dụ: Bạn có thể tìm hiểu cách thu thập thông tin bằng cách sử dụng các cuộc thăm dò trên Instagram Story.

Thăm dò trên Instagram Story

Các phân tích trên mạng xã hội là một kho tàng insight khách hàng. Nhưng cũng không nên quá chú trọng kết quả này, vì có thể khách hàng thực tế của bạn khác với khách hàng trên các phương tiện social media.

Sử dụng insight khách hàng từ phương tiện truyền thông xã hội, để:

• Tìm các cách thể hiện, cách đánh giá sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.

• Hiểu quan điểm của khách hàng và cảm xúc của họ.

• Tìm hiểu sở thích và sự quan tâm về sản phẩm.

Hãy tìm insight khách hàng bằng CloudLEAD!

Insight khách hàng giúp doanh nghiệp loại bỏ các thông tin gây nhiễu và tập trung vào kênh hoạt động tốt, định vị được thông điệp, sản phẩm dịch vụ, hơn nữa còn tiết kiệm thời gian, công sức. Nhưng chúng không có sẵn mà còn xuất hiện rải rác ở rất nhiều nơi, nên đòi hỏi bạn phải tìm insight khách hàng qua nhiều nguồn, nhờ các công cụ như của bộ giải pháp chuyển đổi số , bạn có thể dễ dàng thu thập thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, lưu trữ các thông tin chi tiết về họ cuối cùng có thể chạy cái chiến dịch phù hợp để có thể thu lại lợi nhuận.

Tìm insight khách hàng với CloudMARKET