Chiến lược CRM - Đích đến của chăm sóc khách hàng

Trong những năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ của CRM. Theo thông báo gần đây của Forrestter Research, 45% các công ty đã bắt đầu quan tâm tới các dự án CRM và có tới 37% đã tiến hành cài đặt một phần hay toàn bộ hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Đây là những con số thống kê khả quan chứng tỏ mức độ phổ biến của chiến lược CRM trong kinh doanh. Tuy nhiên, trên thực tế, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn tiếp tục giảm xuống. Điều này chứng tỏ các doanh nghiệp ứng dụng mô hình CRMchưa thực sự hiệu quả. Vậy các doanh nghiệp cần phải làm gì để thành công với mô hình CRM?

Chiến lược CRM nào cho hiệu quả cao nhất?

Để phát huy tối đa hiệu quả màCRM đem lại, các doanh nghiệp cần biết cách sử dụng và có mục đích sử dụng rõ ràng cho nó . Lấy một ví dụ, bạn có một chiếc PDA trị giá 500$ nhưng lại chẳng bao giờ sử dụng nó. Thay vì những chức năng hỗ trợ tiện ích của nó như lưu tên, số phone, lên lịch làm việc, bạn vẫn luôn phải mang theo những công cụ “thô sơ” như post-it notes hay calendar để lên kế hoạch hoặc lịch làm việc cho mình. Bạn mua chỉ vì mốt thời thượng và cũng muốn mình style như nó. Mặc nhiên, việc chi ra 500$ là hoàn toàn lãng phí, do mục đích sử dụng không hợp lý, chiếc PDA từ chỗ là một công cụ hỗ trợ đã trở thành một thứ “đồ chơi đắt tiền” không đem lại cho bạn bất cứ một lợi ích nào. Điều này tương tự với CRM, bạn có thể sẽ phải chi ra $ 500.000 để sở hữu một phần mềm CRM. Việc đầu tư này sẽ là đúng đắn hay lãng phí hoàn toàn phụ thuộc vào bạn có biết cách sử dụng nó hay không, mục đích sử dụng là gì? Trên thực tế, nếu bạn có giải pháp sử dụng CRM rõ ràng và khoa học, bạn càng có nhiều khả năng lựa chọn được những công cụ hỗ trợ tốt nhất.

Tuy nhiên, xét trên tầm vĩ mỗ, doanh nghiệp muốn áp dụng CRM hiệu quả cần có một chiến lược hợp lý. Có một thực tế chung, từ trước đến nay, hàng loạt những dự án, khoản, mục liên quan đến CRM và các loại công nghệ chưa bao giờ đề cập đến việc xây dựng “strategy” (chiến lược). Thực trạng này là một trong những nguyên nhân khiến 75% các doanh nghiệp thực hiện mô hình CRM thất bại. Các doanh nghiệp cho rằng để có một CRM hiệu quả chỉ cần tiến hành mua đúng loại module mà doanh nghiệp cần. Thực chất những ứng dụng đó chỉ là những công cụ hỗ trợ cho chiến lược CRM. Đồng thời, chiến lược CRM là nền tảng giúp các doanh nghiệp hình thành một cơ cấu hoạt động có tổ chức và một giải pháp triển khai công nghệ có hiệu quả. Rõ ràng, “technology” và “strategy” có sự tác động lẫn nhau, chứ không ngang bằng nhau – điều các doanh nghiệp vẫn lầm tưởng.

Để triển khai CRM thành công cần có một chiến lược CRM hiệu quả, bao gồm:

– Mục đích triển khai CRM của doanh nghiệp
– Chiến lược để thu hút khách hàng từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm năng
– Khả năng tài chính
– Chiến lược quản lý các cổ đông
– Mục tiêu tăng trưởng
– Chiến lược tiếp thị quảng bá dịch vụ tới khách hàng

Để xây dựng một chiến lược CRM hoàn toàn không phải điều dễ dàng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một nguồn lực thật mạnh. Đối với Việt Nam điều này lại càng trở nên khó khăn. Các doanh nghiệp với qui mô sản xuất vừa và nhỏ chưa đủ khả năng để xây dựng cho mình một chiến lượcCRM mang tầm vĩ mô như vậy, mà dẫu có cũng chưa đủ tự tin cạnh tranh trên thị trường. Tuy vậy, một lần nữa chúng ta phải khẳng định rằng, xây dựng một “ strategy” hợp lý là chìa khoá để vươn tới thành công với mô hình CRM.

Bài viết liên quan:

• 3 BƯỚC ĐỂ CÓ MỘT CHIẾN LƯỢC CRM THÀNH CÔNG