Giải quyết vấn đề quản lý khách hàng với CRM

Quản lý thông tin khách hàng hay còn gọi là chính là công việc mà bất kỳ doanh nghiệp hay cá nhân người bán hàng nào cũng phải làm. Tuy nhiên hình thức và cách làm có khác nhau tùy theo mỗi doanh nghiệp. Trải qua việc tìm hiểu và tiếp xúc với hiện trạng quản lý khách hàng của một số doanh nghiệp tại Việt Nam, tóm tắt và liệt kê bên dưới đây một số hiện trạng phổ biến của các doanh nghiệp trong vấn đề này.

9 RẮC RỐI THƯỜNG GẶP TRONG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

1. Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng

Việc không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng là do vấn đề lưu trữ phân tán. File thông tin khách hàng được lưu riêng lẻ ở các máy do đó dẫn tới việc phân tán thông tin, không có được cái nhìn tổng quan về (số liệu) khách hàng.

2. Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng

Từ việc cập nhật dữ liệu khách hàng phân tán vì thế dẫn tới việc khai thác khách hàng sẽ khó khăn.
VD: việc khai thác thông tin khách hàng để bán hàng crossing-sales (bán hàng chéo),up-sales (bán hàng gia tăng giá trị) là việc làm rất phổ biến trong thực tế. Tuy nhiên việc khai thác này sẽ gặp khó khăn nếu thông tin khách hàng không được cập nhật 1 cách đầy đủ bởi các thành viên trong công ty.

>>Xem thêm

3. Dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc

Đây là hiện trạng phổ biến của đa phần công ty hiện nay. Với việc cập nhật thông tin khách hàng thủ công trên file Excel hay thì khi nhân viên quản lý khách hàng nghỉ việc thường kéo theo việc công ty bị mất 1 số lượng khách hàng không nhỏ hiện đang được nhân viên này quản lý.

Vì thế, nếu có , công ty sẽ không phải bận tâm về điều này. Nhân viên có thể nghỉ việc nhưng thông tin khách hàng (cũng là tài sản của công ty) thì vẫn còn trên CRM, mọi hoạt động trước đây với khách hàng (history) cũng vẫn còn lưu trữ lại, công việc còn lại là ‘transfer’ – chuyển đổi chủ sỡ hữu cho các danh sách khách hàng được quản lý bởi nhân viên đã nghỉ việc sang nhân viên mới. Hoạt động này cũng được hỗ trợ tốt bởi CRM, vì thế vấn đề nghỉ việc của nhân viên hiện nay sẽ không còn là vấn đề lo ngại cho chủ doanh nghiệp có áp dụng CRM.

4. Báo cáo thủ công

Báo cáo cũng là tác vụ thường gặp trong 1 doanh nghiệp. Vấn đề mong muốn trong khâu này là phải nhanh chóng, chính xác và tức thời, tuy nhiên vì các doanh nghiệp đang lưu trữ dữ liệu phân tán nên việc làm báo cáo sẽ lâu, mất thời gian và không chính xác (nếu với số lượng hồ sơ khách hàng nhiều thì lại càng dễ mất chính xác).

VD: để thống kế danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ X tại thị trường TP HCM trong vòng 5 năm trở lại đây thì không phải là báo cáo làm nhanh nếu doanh nghiệp đang lưu trữ thông tin khách hàng một cách thủ công.

Nhắm đến khách hàng

5. Thông tin quan trọng không được chia sẻ kịp thời

Việc kiểm soát phản hồi của khách hàng, chia sẻ thông tin trong quá trình làm việc giao dịch với khách hàng cũng rất quan trọng, nó sẽ giúp cho nhân viên và công ty hiểu rõ khách hàng muốn gì, cần gì để đáp ứng cho đúng mức.

Trên một mô hình lưu trữ dữ liệu khách hàng phân tán thì việc chia sẻ thông tin khách hàng sẽ diễn ra ở mức thủ công, không có tính tức thời, vì thế các tình huống quan trọng sẽ không được kiểm soát tốt.

VD: Tình huống như sau: 1 khách hàng cần mua sản phẩm X của cty nên đã yêu cầu nhân viên A báo giá, nhân viên A báo giá là 10 đồng (giá này vượt khung cho phép của công ty nhưng A thấy có khả năng KH mua với giá này) ngày 10/10/2010, sau đó khách hàng gặp nhân viên B (cũng là nhân viên của cty) và nhân viên B báo giá 5 đồng (B không biết A đã báo 10 đồng) vào ngày 12/10/2010.

Trong tình huống này, nếu thông tin A báo giá 10 d cho khách hàng được chia sẻ bằng 1 ghi chú trên thông tin khách hàng thì B đã không báo 5d.

>>Bạn có muốn biết Những

6. Phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên

Nhiều tình huống khách hàng phản ánh là đã gọi điện, email nhiều lần cho nhân viên công ty về 1 vấn đề XYZ nào đó nhưng chưa thấy được xử lý? Đây là tình huống phổ biến ở các doanh nghiệp hiện nay. Lý do cho vấn đề này là do doanh nghiệp chưa có công cụ ghi nhận và kiểm soát phản hồi của khách hàng dạng như CRM. Khi một vấn đề được ghi nhận trên CRM thì không chỉ nhân viên được giao phụ trách xử lý vấn đề biết mà cả cấp trên sẽ cùng biết và theo dõi việc xử lý, xử lý chưa xong thì cảnh báo nhắc nhỏ vì thế sẽ hạn chế tình huống bị ‘miss’ như trên.

7. Khó khăn trong việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của Nhân viên

Một nhu cầu phổ biến của các quản lý cấp trung là cần biết các nhân viên của mình nay đi đâu, gặp ai, kết quả như thế nào để cùng phối hợp giải quyết nếu cần.
Tuy nhiên, đa phần hiện nay công việc này vẫn còn mang tính chất thủ công, chưa được chuyên nghiệp (vd nhân viên báo cáo công việc bằng miệng, bằng email; đỡ hơn thì bằng file Excel.

Mặt khác, việc tổng hợp báo cáo hằng ngày để phục vụ cho khâu đánh giá nhân viên sau này cũng sẽ gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.

8. Xử lý sự cố khách hàng một cách riêng lẻ và rời rạc.

Khi có sự cố với khách hàng thì nhân viên không được sự trợ giúp của cấp trên mà tự mình giải quyết. Từ đó dẫn tới nhiều sự cố từ mức độ bình thường trở thành sự cố nghiêm trọng do khả năng giải quyết của nhân viên có hạn.

9. CEO không thể theo dõi hết những vấn đề liên quan đến Khách Hàng xảy ra hằng ngày.

Việc theo dõi và tổng hợp, giải quyết các sự cố liên quan đến việc quản lý khách hàng hằng ngày một cách bài bản, khoa học là vấn đề với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực như , hỗ trợ người dùng…

Bài viết liên quan về khách hàng: