Những hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp sẽ là 1 phần của CRM?

Khi bạn tiếp cận quá trình triển khai một phần mềm CRM trong doanh nghiệp, một trong những quyết định quan trọng mà bạn phải làm là xác định phạm vi áp dụng CRM trong doanh nghiệp. Bạn phải lựa chọn các khả năng của doanh nghiệp về CRM mà bạn đang sử dụng nó riêng biệt để quản lý quá trình bán hàng, hay bạn thấy nó có một vai trò chủ đạo trong cách tiếp cận tổng thể để quản lý kinh doanh?

Bạn cần phải kiểm tra danh sách các khả năng trên, và quyết định của các bạn sẽ được triển khai trong CRM cho doanh nghiệp, ít nhất là trong giai đoạn triển khai đầu tiên.

Quyết định của các lĩnh vực ứng dụng cơ bản để đưa vào triển khai CRM của bạn là giai đoạn đầu tiên của việc xác định các thiết lập các tùy chỉnh cài đặt CRM của bạn sẽ yêu cầu. Bây giờ nhiệm vụ của chúng tôi chỉ đơn thuần là để xác định các lĩnh vực ứng dụng có nhiều khả năng được yêu cầu chỉnh sửa dựa theo tính chất, nhu cầu của doanh nghiệp.

• Xem thêm

Vậy hoạt động doanh nghiệp và phần mềm CRM có mối quan hệ gì?

1. Khách hàng và người liên hệ

Về cơ bản, CRM nắm bắt thông tin về khách hàng (tổ chức hay cá nhân) và những người liên hệ mà bạn có trong khách hàng (tổ chức) đó. Bởi vì “khách hàng” ở đây có nghĩa là toàn bộ các doanh nghiệp mà công ty bạn đang giao dịch như: các đối tác, nhà cung cấp và khách hàng. CRM cũng theo dõi những khách hàng tiềm năng mới và khi đủ điều kiện thì CRM chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành cơ hội và liên kết các cơ hội mới để tạo các tài khoản, địa chỉ liên lạc, và nhân viên của công ty sẽ phụ trách bán hàng cho các khách hàng này.

Điều này rất đúng cho việc sử dụng CRM tại hầu hết các doanh nghiệp, nhưng tính năng cơ bản này lại cần sửa đổi ở nhiều doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp tập trung hơn về người liên hệ khi họ bán hàng cho các cá nhân, trong khi những doanh nghiệp khác tập trung gần như duy nhất trên “accounts” khi họ chỉ bán cho các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn khi phần mềm CRM chỉ hiển thị một trong hai “accounts” hoặc người liên hệ trong hệ thống.

Để giải quyết những khác biệt này, nó rõ ràng là hữu ích cho các CRM có khả năng loại bỏ các chức năng hoặc kiểu dữ liệu không mong muốn từ giao diện người dùng. Tin tốt là ngày nay, hầu hết các phần mềm CRM chất lượng bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

2. Theo dõi khách hàng tiềm năng và cơ hội

Điểm khác biệt quan trọng tiếp theo giữa các doanh nghiệp và việc liên kết triển khai CRM nằm trong khu vực của khách hàng tiềm năng và cơ hội. Nếu công ty bạn tạo ra mỏ dữ liệu hoặc mua rất nhiều khách hàng tiềm năng, sau đó bạn có khả năng muốn phân biệt giữa một khách hàng tiềm năng và cơ hội-một cơ hội đại diện cho một khách hàng tiềm năng đã được liên lạc và đủ điều kiện là 1 khách hàng tiềm năng thực sự.

Nếu mặt khác, công ty bạn không có nhiều khách hàng tiềm năng mới, và những khách hàng tiềm năng mới bạn nhận được có xu hướng là 1 cơ hội thực sự, sau đó bạn sẽ muốn phân chia chúng với khái niệm của một khách hàng tiềm năng và đơn giản chỉ đối phó với cơ hội.

Một lần nữa, CRM sẽ hữu ích để có thể tùy chỉnh giao diện người dùng để loại bỏ bất kỳ menu hoặc chuyển hướng liên kết với khách hàng tiềm năng cho các công ty mà không cần chúng. Và như thế các giải pháp CRM tốt nhất, bao gồm SugarCRM đều cung cấp khả năng này.

• Xem Tiếp

Lưu ý rằng một xem xét quan trọng cho khách hàng tiềm năng là chất lượng của dữ liệu thường không đến mức bạn sẽ muốn cho các cơ hội và địa chỉ liên lạc. Chỉ khi tính chính xác của dữ liệu khách hàng tiềm năng đã được thiết lập và xác minh nó cần được xem xét để đưa vào cơ hội và dữ liệu liên lạc.

Các công ty khác nhau có nhiều cách khác nhau để tạo ra các khách hàng tiềm năng: Có thể là từ một trang web Internet hay được cung cấp bởi một đối tác hoặc một nhà cung cấp, từ quảng cáo, bằng lời giới thiệu, và nhiều cách khác nữa. Điều quan trọng là phải theo dõi những nguồn khách hàng tiềm năng chất lượng nhất, để biết được bạn cần chú trọng nỗ lực tiếp thị từ nguồn nào. Vì vậy, việc tạo ra một danh sách những nguồn khách hàng tiềm năng công ty bạn đang sử dụngtrong phần mềm CRM là rất quan trọng. Và sau đó từng khách hàng tiềm năng mới có thể được phân loại theo nguồn của nó bằng cách đơn giản là lựa chọn một tùy chọn sổ xuống từ màn hình.

Một tùy chọn khác mà thường cần tùy biến là giai đoạn bán hàng của một cơ hội. Trong khi có những ngành công nghiệp tương đối chuẩn - chấp nhận các điều khoản cho các giai đoạn khác nhau của quá trình bán hàng, chúng khác nhau một chút bởi bản chất của các doanh nghiệp tham gia như về kích thước, khách hàng, chiều dài chu kỳ bán hàng điển hình. Danh sách các giai đoạn của chu kỳ bán hàng bạn có dự định để theo dõi là 1 tùy chỉnh mà rất có thể bạn sẽ muốn thực hiện cho CRM.

• Xem trọn bộ 3 phần cho doanh nghiệp

Liên quan đến giai đoạn bán hàng là tỷ lệ phần trăm khả năng của việc bán hàng, dao động từ 0% đến 100%. Một số tổ chức ít chú ý đến tỷ lệ phần trăm khả năng này, và các cơ hội được theo dõi dựa trên giai đoạn bán hàng. Các tổ chức khác làm điều ngược lại tức là theo dõi cơ hội bởi tỷ lệ phần trăm khả năng và ít chú ý đến giai đoạn bán hàng. Và một số còn lại theo dõi cơ hội dựa trên cả hai. Bạn cần phải quyết định cái nào quan trọng với bạn và phải chắc chắn rằng danh sách các cơ hội và các biểu đồ doanh số bán hàng trong các đường ống dẫn trình bày thông tin đó, và có thể cung cấp cho bạn khả năng lọc và tập trung vào các cơ hội dựa trên thông tin đó.