Trong thời đại kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc thấu hiểu khách hàng đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Khách hàng chính là nguồn sống, là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Do đó, việc đầu tư vào các giải pháp giúp thấu hiểu khách hàng là vô cùng quan trọng. Một trong những giải pháp hiệu quả nhất hiện nay là sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng).

Tầm quan trọng của hệ thống CRM đối với quá trình chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần có đủ thông tin để cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời nhất đến các khách hàng của mình. Việc này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đặc biệt, bạn cũng cần dành ưu tiên cho những khách hàng chiến lược – những người sẽ trở lại với doanh nghiệp sau lần mua hàng đầu tiên. Vì thế phần mềm CRM sẽ giúp bạn hiểu rõ nhất khách hàng của bạn muốn gì?

Tôi chắc chắn bạn biết rất rõ rằng, trong kinh doanh, không phải tất cả các khách hàng đều bình đẳng. Một số khách hàng chi tiêu rất ít cho các sản phẩm của bạn. Một số khác lại thường xuyên mua hàng, giúp bạn đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ và có ảnh hưởng rất quan trọng đến thị trường của doanh nghiệp.

Phần mềm CRM giúp bạn thực hiện bán hàng ưu tiên và thiết kế những chiến lược Marketing tập trung vào nhóm khách hàng này. CRM cũng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu nhu cầu khách hàng hơn để cải thiện các dòng sản phẩm sẽ cung cấp cho họ.

CRM giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn

Hai ví dụ sau đây sẽ giải thích rõ hơn về vấn đề này:

• Giả sử một nhân viên bán hàng của công ty bạn đã chuẩn bị sẵn sàng để gặp mặt bàn về hợp đồng với một khách hàng lớn. Khi họ gặp nhau, bỗng nhiên khách hàng này nói rằng ông ấy đã liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng vì có một vấn đề về sản phẩm, nhưng ông lại không nhận được bất cứ hồi âm nào. Khách hàng này cảm thấy thất vọng và muốn hoãn lại việc kí hợp đồng, bởi vì ông ấy không nghĩ rằng một công ty như vậy sẽ cung cấp được những gì mình cần. Nhân viên bán hàng của bạn cảm thấy bối rối và buồn bã vì mất đi một cơ hội lớn. Anh ấy tin rằng nếu mình biết trước vấn đề này, thì ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp mặt, anh sẽ đảm bảo với khách hàng rằng vấn đề của ông sẽ được giải quyết và nhờ đó, có cơ hội thay đổi được quyết định mua hàng của khách hàng này.

• Ví dụ thứ hai là trường hợp có một khách hàng mua sản phẩm từ công ty bạn nhưng không thanh toán cho công ty. Bộ phận Hành Chính Kế Toán gửi trường hợp của khách hàng này đến bộ phận tổng hợp và yêu cầu chấm dứt hợp đồng. Bộ phận bán hàng không nhận thức được điều này, và sáu tháng sau một nhân viên bán hàng lại bắt đầu quy trình bán hàng trên một lần nữa. Và chu kì này cứ lặp đi lặp lại.

Rõ ràng, trong cả hai trường hợp trên, các nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế hơn nếu thông tin từ các phòng ban trong công ty được chia sẻ qua một hệ thống tập trung.

>>> Xem thêm: Top 10 lợi ích thiết thực của CRM cho nhiều đối tượng

Cách CRM hỗ trợ doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng

Bạn đang có một giải pháp CRM. Nhưng làm sao bạn có thể đảm bảo rằng hệ thống này sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quát về tất cả các tương tác với khách hàng? Câu trả lời cho vấn đề này nằm trong hai lưu ý nhỏ phía dưới.

1. Lưu trữ mọi hoạt động tương tác với khách hàng

• Theo dõi các cuộc điện thoại: Mọi nhân viên có tương tác với khách hàng đều nên lưu lại nội dung chính của các tương tác này trong hệ thống CRM. Nhiều khách hàng giải trình vấn đề với các chuyên viên bán hàng hoặc với bộ phận dịch vụ khách hàng qua hệ thống điện thoại. Ngay cả khi vấn đề này đã được giải quyết, những thông tin được lưu lại vẫn là nguồn dữ liệu đáng giá khi bạn muốn kiểm tra lịch sử khách hàng để biết nguyên nhân họ chấm dứt hợp đồng với doanh nghiệp.

• Theo dõi các email: Hãy luôn lưu trữ những email quan trọng để chúng trở thành một phần của lịch sử thông tin liên lạc của công ty. Bạn có thể gửi và nhận nhiều email từ các khách hàng, khách hàng tiềm năng, từ đối tác hay các nhà cung cấp mỗi tuần, và đôi khi bạn sẽ nhận được nhiều thông tin giá trị từ những email này. Trong một số trường hợp khác, người hưởng lợi từ những thông tin này là những nhân viên khác trong công ty.

• Lưu trữ thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng vào hệ thống: Khi một khách tiềm năng điền vào các mẫu đăng kí trên Website, đó là một tín hiệu tốt báo hiệu rằng anh/cô ấy đang có hứng thú với sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Và bạn cần phải làm mọi việc trong khả năng của mình nhằm cho khách hàng này biết về những ưu điểm mà sản phẩm của bạn có. Công việc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn nếu tất cả thông tin được lưu trữ vào một hệ thống tập trung.

• Nhập thông tin bán hàng vào hệ thống: Bạn hãy luôn thêm mục mới vào thẻ liên lạc trong hệ thống CRM của công ty khi tìm ra một người mua hàng tiềm năng. Hành động này sẽ giúp bạn dự báo được doanh số bán hàng và kiểm soát tốt nguồn bán hàng của mình. Những nhân viên khác cũng có thể thấy rằng bạn đang trong quá trình thuyết phục một khách hàng và sẽ không can thiệp vào quá trình của bạn. Bạn sẽ không lỡ mất bất kì cơ hội bán hàng nào khi tạo ra những lựa chọn mở và quản trị chúng một cách khôn ngoan.

CRM giúp thông tin khách hàng đa kênh lưu trữ tập trung

>>> Xem thêm: Vai trò của các phần mềm CRM trong kế hoạch chuyển đổi số của doanh nghiệp quan trọng như thế nào?

2. Chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban

Phần mềm CRM hợp nhất tất cả những thông tin bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng vào cùng một cơ sở dữ liệu trung tâm. Không chỉ ghi nhận các thông tin như số điện thoại, địa chỉ liên lạc và liên hệ cuối cùng; phần mềm CRM cũng lưu trữ những vấn đề đã được thảo luận, những việc đã xảy ra và thậm chí tình trạng của một thư mục thông tin khách hàng. Bạn có thể sử dụng những thông tin này để quản lí, đo lường và theo dõi các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhìn chung, CRM giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và cung cấp cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Ngoài ra, CRM cũng giúp các nhân viên đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác hơn trong mọi việc, từ việc bán các sản phẩm bán thêm (Up-Selling) và các sản phẩm bán chéo (Cross-Selling) đến việc cải thiện chất lượng hồi đáp và thông tin liên lạc khách hàng; và phối hợp nhuần nhuyễn những chiến dịch bán hàng với những chiến dịch Marketing.

CRM hỗ trợ chia sẻ thông tin cho các phòng ban với nhau

>>> Xem thêm:Lợi ích của phần mềm CRM cho các đối tượng sử dụng

Tổng kết

Dĩ nhiên, chúng tôi hiểu lí do tại sao một số công ty lại chỉ muốn thử nghiệm hệ thống mới. Nhưng nếu bạn thật sự muốn tận dụng giải pháp phần mềm CRM một cách tốt nhất, mọi nhân viên trong công ty đều phải tập trung vào khách hàng. Đây chính là yếu tố có giá trị cao nhất và là nơi khách hàng của bạn sẽ có những trải nghiệm khách hàng tốt nhất.