Sau khoảng thời gian tìm hiểu về các lợi ích mà phần mềm CRM có thể mang lại, chắc hẳn bạn cũng sẽ muốn triển khai ngay 1 CRM cho Doanh Nghiệp (DN) của mình. Tuy nhiên vấn đề gặp phải tiếp theo là bạn lại không biết mình phải bắt đầu từ đâu và cần chuẩn bị những gì để quá trình triển khai được diễn ra nhanh chóng.

Bài viết sau sẽ giúp bạn làm rõ thứ tự, mục đích và ý nghĩa của các bước nhằm giúp bạn tạo ra 1 bản kế hoạch triển khai CRM bài bản, chuyên nghiệp, hiệu quả nhất, phù hợp nhất cho các DN của mình.

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM cho doanh nghiệp

Triển khai CRM (Customer Relationship Management) là một quá trình phức tạp và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:

Yếu tố bên trong doanh nghiệp

Có nhiều yếu tố nội tại trong doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến quá trình triển khai CRM (Quản lý Mối quan hệ Khách hàng).

1. Mục tiêu kinh doanh: Chiến lược và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến cách họ triển khai CRM. Điều này bao gồm việc xác định rõ ràng các mục tiêu và lợi ích mà họ muốn đạt được từ việc quản lý mối quan hệ khách hàng.

2. Hiểu biết và ủng hộ từ nhân viên: Sự hiểu biết và ủng hộ từ nhân viên là quan trọng để thành công của hệ thống CRM. Đào tạo nhân viên để họ sử dụng và hiểu rõ giá trị của CRM là quan trọng.

3. Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ: Khả năng tích hợp với hệ thống và cơ sở dữ liệu hiện tại của doanh nghiệp là quan trọng. Hệ thống CRM cần tương thích với cơ sở hạ tầng công nghệ hiện có để tránh sự cố tích hợp phức tạp.

4. Ngân sách triển khai và duy trì: Khả năng cung cấp nguồn lực tài chính để triển khai và duy trì hệ thống CRM là một yếu tố then chốt.

5. Văn Hóa Tổ Chức: Nếu văn hóa tổ chức không ủng hộ sự hợp tác và chia sẻ thông tin, việc triển khai CRM có thể đối mặt với sự khó khăn.

Chi phí triển khai là điều doanh nghiệp quan tâm

Yếu tố bên ngoài

Triển khai quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp mà còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố bên ngoài. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng:

1. Thị trường: Sự biến động trong thị trường, sự cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng có thể ảnh hưởng đến việc triển khai CRM. Các yếu tố này có thể đòi hỏi các chiến lược CRM linh hoạt và thích ứng.

2. Yêu cầu ngành công nghiệp: Một số ngành có yêu cầu pháp lý và bảo mật cao, điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định về việc triển khai CRM.

3. Công nghệ mới: Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ có thể tạo ra cơ hội mới cho triển khai CRM. Tuy nhiên, nó cũng có thể đặt ra thách thức về tích hợp và duy trì hệ thống mới.

Sự kết hợp linh hoạt và chặt chẽ giữa các yếu tố bên trong và bên ngoài sẽ quyết định thành công của quá trình triển khai CRM trong môi trường doanh nghiệp cụ thể.

Trí tuệ nhân tạo AI hiện tại hỗ trợ đồng hành với con người ở nhiều khía cạnh khác nhau

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Tối ưu hóa chiến lược kinh doanh với phần mềm CRM

11 bước lập kế hoạch triển khai dự án CRM chuyên nghiệp, hiệu quả

Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm

Đây là vấn đề hết sức quan trọng trong việc triển khai hiệu quả phần mềm CRM. Bất kể quy mô công ty bạn như thế nào. Trong bước này, trưởng dự án là người cần xác định rõ các vấn đề sau:

• Hiện trạng của doanh nghiệp: sản phẩm chính là gì? đối tượng khách hàng là B2B, B2C hay cả 2? Kênh bán hàng bao gồm là những gì? Nguồn khách hàng ở đâu? Thị trường chính là thị trường nào?... Chỉ khi DN xác định đúng hiện trạng hiện thì mới có thể biết chính xác hệ thống CRM cần phải làm gì. Vì vậy, nắm bắt rõ hiện trạng của DN là yếu tố rất quan trọng khi bắt đầu làm kế hoạch triển khai hệ thống CRM.
• Các đối tượng người dùng CRM: các đối tượng người dùng mà phần mềm CRM sẽ phục vụ trong tương lai bao gồm những ai? Đâu là đối tượng sử dụng chính, đâu là đối tượng sử dụng phụ? ⇒ Cần phải làm rõ điều này ngay từ đầu để hướng các giá trị, tính năng trọng tâm của hệ thống CRM vào đúng các đối tượng cần phục vụ.
• Khó khăn, nhu cầu và mong muốn: khó khăn đang gặp phải của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu, mong muốn của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu nào là bức thiết, nhu cầu nào chưa bức thiết?

Để triển khai CRM thành công, bước đầu tiên chắc hẳn là đánh giá tình hình, hiện trạng của doanh nghiệp

* Lưu ý: thông thường hệ thống CRM sẽ được thiết kế để phục vụ cho 03 đối tượng sử dụng chính là marketer (người làm tiếp thị),salesman (nhân viên bán hàng) và nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo nhu cầu doanh nghiệp hoặc ngành nghề hoạt động mà các đối tượng người dùng này sẽ có thể được mở rộng.

Ngoài ra, trong hầu hết các công ty thì bộ phận quản lý hay ban giám đốc cũng là đối tượng người dùng gần như là mặc định cần phải sử dụng CRM với vai trò xem các báo cáo, thống kê để hỗ trợ hoạt động điều hành, ra quyết định của mình.

>> Xem thêm bài viết các lợi ích mà CRM mang lại cho các đối tượng người dùng.

Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án

Sau bước đánh giá hiện trạng, xác định đối tượng người dùng cũng như mong muốn, nhu cầu thì trưởng dự án cần phải suy nghĩ và trả lời câu hỏi tiếp theo: “Vậy thì đâu là các mục tiêu cần phải đạt được của dự án CRM?”

Xác định rõ mục tiêu cuối cùng của dự án là điều bắt buộc

Để trả lời câu hỏi này thì chúng ta cần đi từ vai trò cốt lõi của 1 hệ thống CRM. CRM khi triển khai thực tế sẽ muôn hình muôn vẻ tùy theo sự hiểu biết và mong muốn của chủ DN đặt vào nó. Tuy nhiên dù là như thế nào thì đa phần mọi người đều đồng ý rằng vai trò của 1 hệ thống CRM sẽ xoay quanh 3 chữ:

TÌM (TIẾP THỊ),CHỐT (BÁN HÀNG) và GIỮ (CSKH) khách hàng.

Trưởng dự án là người cần phải xác định xem các mục tiêu cụ thể của dự án CRM trong DN của mình là gì? Sẽ hướng tới điều gì? (cả 3 vai trò kể trên hay chỉ chú trọng vào 1 trong 3 vai trò đó tùy theo hiện trạng DN?)

Tóm lại, ở bước này bạn cần xác định ĐÚNG và ĐỦ các mục tiêu của dự án sao cho phù hợp với hiện trạng, nhu cầu của DN. Vì nếu như vậy thì là bạn đã thành công một nửa trong việc triển khai CRM cho DN của mình.

>>> Xem thêm bài viết: Những cách tích hợp CRM cho doanh nghiệp nhỏ và lớn hiệu quả cao

Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Lập danh sách các mục tiêu của dự án CRM chưa phải là kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM mà bạn cần tiến thêm một bước nữa đó chính là xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên của dự án. Trưởng dự án cần trả lời được là mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai trước, mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai sau sao cho phù hợp với tình hình hiện trạng của DN nhất.

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có

Bước tiếp theo của việc xác định mục tiêu và mục tiêu ưu tiên là cần xem xét lại các quy trình nghiệp vụ của DN. Đánh giá xem liệu nó sẽ còn phù hợp với hệ thống CRM sắp tới hay cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung? Nếu cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung thì DN nên tiến hành trước khi làm CRM, cần chuẩn hóa lại quy trình nghiệp trước, triển khai CRM sau nếu không bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để sửa đổi lại quy trình trên phần mềm đã chạy.

* Ghi chú: Một số quy trình thường cần xem xét lại khi triển khai CRM gồm có như: quy trình bán hàng, quy trình đánh giá và phân bổ khách hàng, quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng, quy trình giao & nhận khách hàng, quy trình sản xuất - phân phối - bán lẻ, quy trình mua hàng - nhập kho - xuất kho, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp thị, quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng, đơn hàng... ⇒ DN cần hệ thống hóa, chuẩn hóa lại tất các quy trình sao cho thật đơn giản, dễ hiểu và dễ triển khai trên phần mềm CRM sau này.

Quy trình bán hàng tự động trên phần mềm CRM

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ

Ở bước này, DN cần xác định những dữ liệu nào sẽ được tổ chức lưu trữ trên hệ thống CRM? DN có dữ liệu cũ hay không? Hiện trạng như thế nào? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho người liên hệ? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho công ty? v.v..

Bạn cần liệt kê ra tất cả những thông tin mà doanh nghiệp cần lưu trữ và quản lý trên phần mềm CRM. Việc liệt kê này giúp doanh nghiệp có được một phần mềm quản lý đúng và đủ dữ liệu. Mặt khác cũng giúp DN có cái nhìn bao quát về các nguồn dữ liệu hiện tại để dễ dàng hơn trong việc đấu nối với các hệ thống khác sau này.

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra

Đây là bước mà DN xác định các giá trị cụ thể mà phần mềm CRM sẽ mang lại thông qua các báo cáo, thống kê. DN mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, tần suất như thế nào, định dạng ra sao? Báo cáo nào quan trọng, cần ưu tiên? Báo cáo nào đang làm bằng tay, mất nhiều thời gian cần phải tự động?...Tất cả cần được liệt kê và trao đổi chi tiết với các bộ phận người dùng trong công ty. Sau đó trưởng dự án cần trao đổi chúng với nhà cung cấp nhằm đánh giá tính khả thi khi thực hiện trên phần mềm CRM sau này.

Báo cáo bán hàng trên phần mềm CloudPro CRM

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong - ngoài

Đây là bước xem xét rằng liệu hệ thống CRM có cần tích hợp với hệ thống nào khác của DN hiện tại hay không? Nếu có thì mức độ tích hợp tới đâu? Hình thức, nội dung tích hợp là gì? Chỉ đồng bộ 1 chiều hay phải đồng bộ 2 chiều? Tần suất đồng bộ như thế nào: realtime hay theo chu kỳ?

Theo vai trò và khả năng của các hệ thống trong DN thì có thể phân ra 2 nhóm hệ thống mà CRM có nhu cầu tích hợp dữ liệu:

• Tích hợp với các hệ thống bên ngoài (Front-End Systems)

• Tích hợp với các hệ thống bên trong (Back-End Systems)

Tóm lại, với định hướng là 1 kho lưu trữ thông tin khách hàng tập trung (Centralized Data Warehouse) cùng với các nghiệp vụ tiếp thị đa kênh, bán hàng đa kênh và chăm sóc khách hàng đa kênh trên phần mềm CRM thì các yêu cầu tích hợp dữ liệu với hệ thống bên thứ 3 là nhu cầu không thể tránh khỏi. Chính vì thế trưởng dự án là người cần phải tìm hiểu kỹ, đánh giá xem liệu có hệ thống nào của công ty cần phải tích hợp với hệ thống CRM hay không trước khi làm rõ lại lần nữa với đơn vị triển khai CRM.

Một số hệ thống tích hợp phổ biến với phần mềm CRM

Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Các rủi ro trong 1 dự án CRM có thể liên quan đến các vấn đề như công nghệ, các hệ thống tích hợp chung, con người và quy trình nghiệp vụ. Đánh giá, dự báo các rủi ro có thể có sẽ giúp cho dự án giảm thiểu tối đa các mối đe dọa trong suốt quá trình triển khai, giúp dự án thành công như mong đợi.

Những rủi ro có thể gặp phải khi triển khai CRM có thể kể đến:

• Tiến độ dự án bị chậm trễ so với dự định ban đầu
• Phát sinh chi phí trong quá trình triển khai
• Yêu cầu thay đổi thường xuyên
• Các quy trình không còn phù hợp khi đưa vào CRM
• Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống bên thứ 3
• Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai
• Định hướng / chiến lược công ty thay đổi trong quá trình triển khai
• Người dùng không hợp tác sử dụng phần mềm
• Lãnh đạo thiếu quyết tâm / không ủng hộ
• …

Luôn lường trước những rủi ro để triển khai hiệu quả hơn

Bước 9: Lập team dự án (nội bộ)

Bước tiếp theo trong việc triển khai CRM đó là cần có một nhóm thực hiện dự án. Một nhóm thực hiện dự án CRM được gọi là chuẩn bao gồm: người điều hành chung (thường là người trong Ban giám đốc),người quản lý dự án (thường là người hiểu cả quy trình, nghiệp vụ và công nghệ trong công ty),người quản trị CRM (thường là IT) và người sử dụng chính.

Nhiệm vụ của team dự án nội bộ là:

1. Hiểu rõ về yêu cầu, mục tiêu của người dùng.
2. Tìm kiếm đơn vị triển khai phù hợp
3. Phối hợp nhà cung cấp làm rõ yêu cầu trong giai đoạn ban đầu của dự án cũng như kiểm soát các yêu cầu phát sinh từ người dùng trong suốt quá trình triển khai
4. Kiểm thử phần mềm, đào tạo nội bộ trước khi đưa vào sử dụng chính thức.
5. Đánh giá định kỳ, tổng hợp phản hồi từ người dùng cuối → lên kế hoạch nâng cấp phần mềm định kỳ với nhà cung cấp (nếu cần).

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Đây cũng là 1 bước quan trọng trong quá trình triển khai CRM. Kinh nghiệm của nhà cung cấp sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của 1 dự án CRM nhất là những dự án CRM tùy chỉnh theo yêu cầu vì những dự án này thường đòi hỏi đơn vị triển khai cần phải có kiến thức, sự am hiểu sâu rộng nghiệp vụ nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, cộng với thế mạnh kiến thức công nghệ có sẵn để có thể đưa ra nhiều giải pháp cho DN lựa chọn, mục tiêu làm sao tối ưu nhất, phù hợp nhất với hiện trạng DN.

* Lưu ý:

• Về định hướng / định vị sản phẩm thế mạnh của mỗi nhà cung cấp CRM trên thị trường cũng là 1 yếu tố mà trưởng dự án cần phải lưu ý. Có đơn vị thì chỉ chuyên về sản phẩm CRM cho thuê (on cloud),có đơn vị thì chỉ chuyên về sản phẩm CRM may đo theo yêu cầu (on premise) nhưng lại có đơn vị có cả 2 sản phẩm.
• Về sự chuyên sâu của sản phẩm thì lại có đơn vị chỉ làm sản phẩm CRM tiêu chuẩn (dùng chung cho nhiều ngành nghề) mà không có CRM chuyên sâu theo ngành hoặc có đơn vị có cả hai.

Lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu của dự án đồng thời là sản phẩm thế mạnh của nhà cung cấp sẽ giúp cho DN tiết kiệm thời gian, chi phí và tiền bạc.

>>> Tham khảo thêm: Chức năng phần mềm crm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

Bước 11: Giám sát triển khai , đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần

Chọn xong nhà cung cấp, ký kết hợp đồng triển khai chưa phải là nhiệm vụ cuối cùng của team dự án nội bộ. Trưởng dự án cần tham gia giám sát quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để kiểm soát tất cả yêu cầu phát sinh (nếu có). Đồng thời, liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ, phù hợp nhất với nguồn lực của công ty.

Khi dự án đã được triển khai, cần theo dõi sát sao để có những phân tích chính xác

Phía trên là 11 bước lập kế hoạch triển khai CRM được xây dựng theo tư duy “Làm đúng ngay từ đầu” hy vọng sẽ giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng cho bản kế hoạch triển khai CRM của mình. Với hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai CRM tại Việt Nam, cùng với sự đa dạng sản phẩm, đa dạng ngành nghề, đa dạng quy mô triển khai... trang web cá cược bóng đá hợp pháp tự tin có thể giúp bạn không chỉ tạo nên những bản kế hoạch triển khai CRM hoàn hảo mà còn tạo ra những hệ thống CRM hoàn chỉnh toàn diện. Phù hợp nhất, tối ưu nhất với hiện trạng từng DN. Hãy gọi ngay cho các chuyên gia của chúng tôi qua hotline 1900 29 29 90 để được tư vấn thêm miễn phí.