Xử lý kết nối CISCO CALL CENTER với SUGARCRM

QUY TRÌNH XỬ LÝ KẾT NỐI CISCO CALL CENTER VỚI SUGARCRM

Mục đích

Mô tả về quá trình xử lý kết nối giữa hệ thống Call Center và hệ thống SugarCRM nhằm giúp độc giả có cái nhìn ban đầu về sự tích hợp thường được nhắc tới giữa 2 hệ thống này.

Phạm vi áp dụng

Việc tích hợp này đang bàn trong phạm vi tích hợp cụ thể là Telesales marketing. Các vấn đề ngoài phạm vị này, chúng tôi chưa bàn tới trong tài liệu này.

Các thuật ngữ, viết tắt

STT	Thuật ngữ/Viết tắt	Diễn giải
1	CRM	Customer Relationship Management. Trong bài viết này, từ CRM được nói tới để thay thế từ ‘SugarCRM’
2	Max session	Số lượng số điện thoại gọi đồng thời của Call Center.
3	Current session	Số điện thoại đang gọi
4	Web servies	Phương thức kết nối dữ liệu giữa các hệ thống phần mềm trực tuyến phổ biến hiện nay.
5	Account	Khách hàng
6	Lead	Khách hàng tiềm năng
7	Log call	Ghi nhận cuộc gọi
8	Target	Đối tượng nhận cuộc gọi mục tiêu hoặc khách hàng mục tiêu.
9	Inbound Call	Cuộc gọi tới từ khách hàng
10	Outbound Call	Cuộc gọi đi từ nhân viên

Telesales (Outbound Call)

Telesales là hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động bằng điện thoại.

B1: Từ CRM tạo 1 Campaign có type = Telesales

B2: Từ CRM, nhấn nút Start Campaign thì các Target sẽ được đẩy qua Call Center thông qua 1 Web API của Call Center.

B3: Từ Call Center:

Với dữ liệu Telesales Campaign nhận được từ CRM, một Win Service bên Call Center sẽ kiểm tra điều kiện của Campaign để kích hoạt cuộc gọi ra theo các bước xử lý như sau:

Hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi đến điện thoại viên nhàn rỗi. Đồng thời gởi thông tin về khách hàng (Account, Contact hoặc Lead) đến màn hình điện thoại viên.
Điện thoại viên có các tùy chọn:

2.1 Tiếp tục xử lý cuộc gọi: Điện thoại viên nhấn trên màn hình. Cuộc gọi ra sẽ được thực hiện và cập nhật thông tin vào Database Call Center. Lúc này màn hình của điện thoại viên sẽ hiển thị Form Survey của CRM. Mục đích của form này là giúp điện thoại viên ghi nhận các thông tin khảo sát được từ khách hàng vào CRM.

2.2 Reject or Reschedule: Cuộc gọi ra sẽ không được thực hiện và update thông tin vào Database.

Trong quá trình gọi điện cho KH: nhân viên sẽ tự fill thông tin vào form Survey này. Sau khi cuộc gọi kết thúc, nhấn Nút Save trên màn hình form Survey thì thông tin sẽ chuyển sang CRM.
Nhấn nút End để kết thúc cuộc gọi.
Sau khi kết thúc cuộc gọi, Call Center sẽ gọi 1 web API của CRM để cập nhật trạng thái cuộc gọi qua CRM nhằm phục vụ mục đích báo cáo, thống kê trên CRM.

B4: Từ CRM: có thể xem kết quả của cuộc gọi bằng các chức năng báo cáo, thống kê, trích lọc.

Inbound Call

B1: KH dùng số ĐT để gọi tới tổng đài Call Center. VD: 8099

B2: Khi 1 cuộc gọi được gọi tới tổng đài, Call Center sẽ kết nối với link của màn hình xem chi tiết Contact của CRM và hiển thị lên màn hình điện thoại viên.

Có 02 trường hợp xảy ra:

1) TH1: Số điện thoại KH chưa có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ xuất hiện trang để Seach thông tin. Trong lúc trả lời cuộc gọi nhân viên sẽ hỏi thông tin khách hàng và thực hiện tìm kiếm với thông tin đó. Nếu tìm được có thông tin khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin về contact này. Nếu chưa có trong CRM thì nhân viên sẽ click link Tạo mới KH (Tạo mới Lead) à Màn hình tạo mới KH từ CRM được hiển thị trực tiếp lên cho nhân viên nhập và lưu vào CRM.

Đồng thời cũng lưu lại lịch sử cuộc gọi cho Lead này.

2) TH2: Số điện thoại KH đã có trong CRM

Trên màn hình điện thoại viên sẽ có các thông tin sau:

Nếu KH có thông tin ở module Lead của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Lead tương ứng lên
Nếu KH có thông tin ở module Contact của CRM: hiển thị màn hình chi tiết Contact tương ứng lên.

Hiển thị màn hình Log Call để nhân viên nhập vào lưu lại nội dung cuộc gọi cho Lead hoặc Contact này.

Các vấn đề khác

- Ghi nhận cuộc gọi nhỡ, gọi không bắt máy: Call Center sẽ gọi một link hoặc API để cập update thông tin vào CRM dựa vào Số điện thoại.

- Các tiêu chí KPI: một số khách hàng sẽ sử dụng Call Center kết hợp với CRM để làm công cụ kiểm soát hoạt động của nhân viên, sau đó tổng hợp và đánh giá theo các tiêu chí có sẵn. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi sẽ không bàn chi tiết tới vấn đề này.