Hiện nay công nghệ đang dần phát triển, hỗ trợ cho con người rất nhiều trong hoạt động sản xuất, đời sống xã hội. Các doanh nghiệp cũng đang dần ứng dụng và thích nghi với điều đó để gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình. CRM - một giải pháp công nghệ đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh. Vậy hình thức hoạt động phần mềm CRM như thế nào? Khám phá chi tiết dưới đây!

Các loại CRM trên thị trường hiện nay

Dựa theo phân loại theo nền tảng công nghệ, hình thức hoạt động phần mềm CRM chia làm 03 loại gồm: On-premises (CRM tại chỗ),Open-source CRM (CRM có mã nguồn mở) và Social CRM.

On-premises CRM (CRM tại chỗ)

Là phần mềm CRM được cài đặt trực tiếp trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận và kiểm soát hoàn toàn cơ sở dữ liệu nội bộ, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống.

Open-source CRM (CRM mã nguồn mở)

Là một nền tảng phần mềm CRM cung cấp mã nguồn mở cho người dùng. Điều này cho phép doanh nghiệp và tổ chức tùy chỉnh và thay đổi phần mềm miễn phí. Các phần mềm CRM mã nguồn mở thường cung cấp đầy đủ các tính năng cần thiết. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần có nhân sự có thể cài đặt và tùy chỉnh cấu hình của phần mềm.

Social CRM

Sự kết hợp giữa các nền tảng truyền thông xã hội và hệ thống quản lý khách hàng CRM. Social CRM không chỉ theo dõi quan hệ bán hàng giữa doanh nghiệp và khách hàng, mà còn theo dõi tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hội và phản hồi từ họ.

Dựa vào mục đích sử dụng, chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp chọn lựa loại hình phù hợp để triển khai hiệu quả hình thức hoạt động phần mềm CRM.

>>> Xem thêm: Ứng dụng CRM - Yếu tố giúp doanh nghiệp thành công và dẫn đầu thị trường

Quy trình, hình thức hoạt động của phần mềm CRM

Về hình thức hoạt động phần mềm CRM, chính là một vòng tròn khép kín được tạo từ 5 điểm chính: Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative. Có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào nhưng yếu tố quan trọng vẫn luôn là đặt khách hàng làm trung tâm.

CRM Sales – Tư vấn bán hàng

CRM Sales - vai trò nòng cốt trong quá trình bán hàng. Các công việc được thực hiện trong khâu bán hàng có thể kể đến như: Giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền …

CRM Marketing – Truyền thông Marketing

Marketing dần khẳng định vị thế, tầm quan trọng của mình trong việc tìm kiếm Lead tiềm năng. Tăng độ nhận diện thương hiệu. Để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đây bắt đầu xuất hiện sự giao dịch. Tiếp theo, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả để kích thích nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng.

Hình thức hoạt động phần mềm CRM - CRM Marketing được xây dựng với một loạt các hoạt động như: Tạo chiến dịch, opt-in form và tự động hóa (qua email, sms...),mang lại tính linh hoạt và hiệu quả cao.

CRM Services – Dịch vụ CSKH

Quá trình CSKH ở một số doanh nghiệp còn chưa chặt chẽ. Làm số lượng người tiêu dùng giảm dần, mất đi cả những khách hàng trung thành từ trước.

Theo đó, hình thức hoạt động phần mềm CRM với chức năng CRM Services sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: Tặng quà vào một số dịp lễ trong năm (ngày doanh nhân, lễ quốc khánh, lễ Tết, …),gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng. Hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng về vấn đề sản phẩm, …

CRM Analytics – Phân tích khách hàng

Hình thức hoạt động phần mềm CRM Analytics này dựa vào các thông tin về toàn bộ khách hàng đã được lưu trữ trên CRM. Thông qua lịch sử mua hàng. Qua đây, doanh nghiệp sẽ có được những đánh giá, phân tích hành vi mua sắm trên hành trình khách hàng. Tùy theo nhóm khách hàng phù hợp. Quá trình phân tích này chính là nền tảng quan trọng để phục vụ trực tiếp cho công việc Marketing, Sales hoặc CSKH (chăm sóc khách hàng) sau này của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, CRM Analytics còn giúp doanh nghiệp: Theo dõi, đánh giá được hiệu quả từng chiến dịch marketing, số lead và chất lượng lead, kênh tạo ra doanh số,…

CRM Collaborative – Quan hệ khách hàng

Ở trên giao diện phần mềm CRM, tích hợp Phone, Mail, SMS, Post, … để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ngoài những kênh trên, thì quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng cũng được CRM hỗ trợ trở nên nhanh chóng, linh hoạt hơn.

Collaborative CRM là một hình thức hoạt động phần mềm CRM đáng tin cậy. Kết nối chặt chẽ giữa con người, quy trình và dữ liệu. Nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

>>> Xem thêm: Tìm hiểu về CRM Marketing - Tận Dụng Hiệu Quả CRM Trong Chiến Lược Tiếp Thị 4.0

Tính ứng dụng phần mềm CRM cho các loại hình doanh nghiệp

Hình thức hoạt động phần mềm CRM ở mỗi loại hình doanh nghiệp đều khác nhau. Tính ứng dụng của CRM cho các 03 mô hình kinh doanh phổ biến dưới đây là:

B2B

Doanh nghiệp B2B là một môi trường phức tạp, khối lượng công việc cộng với mục tiêu cao. Yếu tố cảm xúc không hiện hữu ở đây. Chỉ có giao dịch hợp lý và kế hoạch đảm bảo. Hình thức hoạt động phần mềm CRM trong doanh nghiệp B2B là chỉ cần lưu trữ mọi thông tin, vấn đề của khách hàng. Phân tích ra những nhu cầu, mong muốn của họ. Để có những giải pháp thích hợp, thỏa mãn mọi trường hợp. Đồng thời, xử lý hợp lý những mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành. Cung cấp chi tiết, cụ thể từng giai đoạn trong quy trình bán hàng.

B2C

Trong thị trường B2C, sự cạnh tranh khốc liệt luôn tồn tại đối với hầu hết các nhà sản xuất. Để phân phối sản phẩm của mình cho khách hàng, doanh nghiệp sử dụng CRM, quy trình nội bộ và tài nguyên nhân lực. Áp dụng CRM giúp doanh nghiệp B2C giảm thiểu những khó khăn khi quản lý mối quan hệ với đối tác và khách hàng.

SMBs

Khác với việc áp dụng CRM trong doanh nghiệp B2B và B2C, việc sử dụng CRM trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMBs) đơn giản và dễ thực hiện hơn. Hình thức hoạt động phần mềm CRM cho SMBs sẽ tổ chức thông tin liên hệ, giao dịch và khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Các quy trình nhập dữ liệu mất thời gian sẽ được tự động hóa, giúp doanh nghiệp tập trung phát triển chiến lược kinh doanh và tương tác với khách hàng.

Khi sử dụng phần mềm CRM cho các doanh nghiệp nhỏ, việc đảm bảo hiệu suất là cần thiết, để đội ngũ nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM: Top 05 chủ đề hot nhất hiện nay

Tạm kết

Chỉ cần nắm chắc hình thức hoạt động phần mềm CRM. Cùng với vài thao tác đơn giản, mọi thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng được phân tích rõ ràng qua các bản báo cáo. Quản lý khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng hơn rất nhiều.