Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.

Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp sẽ tận dụng các tính năng nổi bật của CRM theo nhu cầu riêng, mang lại hiệu quả hoạt động và lợi ích cụ thể. Giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được thành công trong kinh doanh, phù hợp với từng lĩnh vực, ngành nghề chuyên sâu

Tính năng của CRM cho từng bộ phận trong doanh nghiệp

Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) mang đến nhiều lợi ích cho toàn bộ doanh nghiệp, nhưng mỗi bộ phận sẽ tận dụng các tính năng cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả công việc. Dưới đây là một số ví dụ về tính năng của CRM phù hợp với từng bộ phận:

Dành cho Sales

Sales là bộ phận sử dụng phần mềm CRM nhiều nhất trong tất cả các phòng ban. Hầu như mọi chức năng của CRM đều được Sales tận dụng một cách triệt để, giúp Sales thu lượng Lead tiềm năng, chất lượng cho doanh nghiệp:

Tính năng của CRM cho Sale

Quản lý thông tin khách hàng:

• Lưu trữ thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích, nhu cầu của khách hàng.

• Phân loại khách hàng theo tiềm năng, nhóm ngành, khu vực,...

• Theo dõi tiến độ bán hàng cho từng khách hàng.

Quản lý quy trình bán hàng:

• Tạo và quản lý các giai đoạn bán hàng (tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chào hàng, chốt đơn,...)

• Theo dõi hiệu quả của từng giai đoạn bán hàng.

Quản lý cơ hội bán hàng:

• Theo dõi các cơ hội bán hàng tiềm năng.

• Đánh giá tiềm năng của từng cơ hội.

• Phân công cơ hội bán hàng cho nhân viên phù hợp.

Báo cáo và phân tích:

• Báo cáo doanh thu bán hàng theo thời gian, sản phẩm, khu vực,...

• Phân tích hiệu quả hoạt động của nhân viên bán hàng.

• Xác định điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động bán hàng.

Dự báo doanh thu:

• Dự báo doanh thu bán hàng trong tương lai dựa trên dữ liệu lịch sử.

• Lập kế hoạch bán hàng hiệu quả.

Hỗ trợ cộng tác:

• Chia sẻ thông tin khách hàng, cơ hội bán hàng giữa các nhân viên.

• Cùng nhau làm việc trên một cơ hội bán hàng.

>>> Xem thêm: Chức năng phần mềm crm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?

Dành cho Marketing

Cũng giống bộ phận Sales, phòng ban Marketing cũng cần sự trợ giúp của giải pháp CRM trong các việc:

• Quản lý danh sách khách hàng mục tiêu

• Quản lý các chiến dịch gửi email marketing

• Gửi SMS marketing
  – Báo cáo tin gửi thành công/thất bại
  – Báo cáo tin gửi theo người gửi
  – Báo cáo tin gửi theo BrandName (thương hiệu)
  – Báo cáo tin gửi ngày giờ gửi

• Gửi email marketing
  – Bao nhiêu khách hàng được gửi email?
  – Bao nhiêu người đọc mail?
  – Bao nhiêu người phản hồi?
  – Bao nhiêu cơ hội bán hàng được hình thành trong chiến dịch này?
  – Bao nhiêu cơ hội thành công?
  – Bao nhiêu cơ hội thất bại và lý do là gì?
  – Đâu là kênh khách hàng biết đến công ty nhiều nhất?

Chức năng của CRM cho bộ phận Marketing

Bộ phận Hỗ trợ khách hàng

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Đây là phòng ban thứ 2 ứng dụng CRM nhiều nhất trong các tác vụ công việc của mình, chỉ sau các nhân viên Sales. Dưới đây là những tính năng nổi bật của CRM dành cho bộ phận Hỗ trợ khách hàng:

Quản lý tương tác:

• Lưu trữ lịch sử tương tác qua nhiều kênh (điện thoại, email, chat,…)

• Ghi chép và theo dõi các yêu cầu hỗ trợ

• Phân loại và định tuyến yêu cầu đến đúng người xử lý

• Tạo và quản lý các kênh hỗ trợ (trung tâm trợ giúp, chatbot,…)

Quản lý kiến thức:

• Tạo và cập nhật kho kiến thức (câu hỏi thường gặp, hướng dẫn,…)

• Gắn thẻ và phân loại kiến thức theo chủ đề

• Tìm kiếm và truy cập kiến thức nhanh chóng

• Chia sẻ kiến thức với khách hàng và nhân viên

Báo cáo và phân tích:

• Theo dõi hiệu quả hỗ trợ (thời gian phản hồi, thời gian giải quyết,…)

• Phân tích xu hướng và nhu cầu của khách hàng

• Cải thiện quy trình hỗ trợ dựa trên dữ liệu

Tính năng CRM với bộ phận Support

>>> Tìm hiểu thêm: Chi phí cho 1 phần mềm CRM là bao nhiêu?

Bộ phận Kỹ thuật

Với những tính năng mạnh mẽ và hữu ích, phần mềm CRM là công cụ không thể thiếu cho bộ phận Kỹ thuật trong việc

Quản lý sự cố:

• Ghi nhận và theo dõi các sự cố kỹ thuật

• Phân loại và định tuyến sự cố đến đúng kỹ thuật viên

• Cập nhật trạng thái và tiến độ xử lý sự cố

• Giao tiếp và cộng tác với khách hàng trong quá trình xử lý

Quản lý tài sản:

• Theo dõi và quản lý tài sản CNTT (thiết bị, phần mềm,…)

• Lập lịch bảo trì và bảo dưỡng tài sản

• Theo dõi lịch sử sửa chữa và bảo hành

• Cảnh báo khi tài sản sắp hết hạn hoặc cần bảo trì

Quản lý dự án:

• Lập kế hoạch và theo dõi tiến độ dự án

• Phân công nhiệm vụ cho các kỹ thuật viên

• Quản lý tài nguyên dự án

• Báo cáo tiến độ và kết quả dự án

Bộ phận Kỹ thuật với các tính năng của CRM

Bộ phận Hành chính - Nhân sự

CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, tuy nhiên, nó cũng có thể được áp dụng trong các bộ phận khác như Hành chính - Nhân sự. Dưới đây là một số tính năng của CRM có thể hữu ích cho bộ phận này:

Quản lý nhân sự:

• Lưu trữ hồ sơ nhân viên

• Theo dõi quá trình tuyển dụng và đào tạo

• Quản lý lương thưởng và phúc lợi

• Đánh giá hiệu quả công việc

• Lập kế hoạch kế thừa nhân sự

Quản lý văn bản:

• Soạn thảo, lưu trữ và quản lý văn bản

• Phân loại và truy cập văn bản nhanh chóng

• Gửi và nhận văn bản qua email, fax,…

• Theo dõi tiến độ xử lý văn bản

Quản lý tài sản:

• Theo dõi và quản lý tài sản văn phòng (thiết bị, vật dụng,…)

• Lập lịch bảo trì và bảo dưỡng tài sản

• Theo dõi lịch sử sửa chữa và bảo hành

• Cảnh báo khi tài sản sắp hết hạn hoặc cần bảo trì

Tính năng CRM cho bộ phận Hành chính - nhân sự

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích và tính năng phù hợp cho từng bộ phận trong doanh nghiệp. Dù là bộ phận nào thì cũng có thể sử dụng CRM để tối ưu hóa công việc của mình một cách nhanh chóng, tăng cường hiệu quả hoạt động, cải thiện dịch vụ khách hàng, và thúc đẩy doanh thu. Đừng nghĩ rằng giải pháp giới hạn, chỉ phù hợp với nhân viên Sales, bộ phận hỗ trợ khách hàng, mà không ứng dụng nó. Hoàn hảo nhất là sự kết hợp khéo léo giữa các phòng ban với nhau cùng phần mềm này.

>>>> Khám phá thêm về: Xu hướng CRM E-Commerce: Tạo ra sự hài hòa giữa tiếp thị và bán hàng

Tạm kết

Như vậy, bài viết đã trình bày chi tiết về các tính năng của CRM đối với từng phòng ban cụ thể và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp. Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. CRM mang lại lợi ích cụ thể và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chung

Có thể khẳng định rằng, CRM là một công cụ thiết yếu cho doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số. Việc triển khai và sử dụng hệ thống CRM cũng cần được thực hiện một cách bài bản và hiệu quả để đạt được mục tiêu đề ra