Phần mềm quản lý thông tin khách hàng trong doanh nghiệp
Tầm quan trọng của việc quản lý thông tin khách hàng như thế nào?
Cùng với sự hội nhập & phát triển hiện nay của thế giới, doanh nghiệp bạn phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Vậy làm sao để quản lý khách hàng tốt nhất có thể?
Việc quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp bạn xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp bạn. Quản lý thông tin khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự canh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.
Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất
Từ những thông tin được lưu trong sơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích, báo cáo giúp nhà quản lý nhận biết được những khách hàng tốt nhất, để từ đó, đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng, để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp lâu dài.
Quản lý khách hàngTăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị
Quản lý thông tin khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những thông tin về khách hàng một cách chi tiết như thông tin ngày sinh, thông tin đặc biệt như màu yêu thích, những sản phẩm chuyên dùng, để từ đó nhà quản lý mang lại cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp với khách hàng. Dựa vào số liệu tạo nên một phần mềm quản lý thông tin khách hàng tốt nhất cho hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Hơn nữa, với việc quản lý khách hàng, khách hàng sẽ tin rằng doanh nghiệp bạn am hiểu và dành nhiều ưu đãi cho họ hơn những nhà cung cấp khác. Một khi họ được phục vụ tốt hơn và nhận được nhiều lợi ích hơn, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp bạn với những khách hàng khác.
Phần mềm QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG có thể giúp gì được cho doanh nghiệp bạn?
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một phần mềm quản lý khách hàng CRM hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp bạn những lợi ích sau:
Đối với khách hàng:
CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu.
- Xem thêm về6 bí quyết giữ chân khách hàng
Đối với doanh nghiệp – Giảm chi phí, tăng lợi nhuận:
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
- CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
- Và rất nhiều vai trò và lợi ích mà CRM mang đế cho doanh nghiệp.
Đối với nhà quản lý:
- Giúp CEO quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giúp nhà quản lý so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai, từ đó dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- CRM cũng giúp nhà quản lý đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về khách hàng và chiến dịch marketing sao cho hiệu quả nhất.
- Và có rất nhiều những tính năng hữu ích mà CRM có thể hỗ trợ nhà quản lý như: Báo cáo tiếp thị, báo cáo tinh hình kinh doanh, báo cáo chăm sóc khách hàng hay quản lý lịch làm việc của nhận viên.
Đối với nhân viên kinh doanh và marketing:
- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
- Phần mềm quản lý khách hàng CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
- Giảm những sự trùng lặp trong thông tin khách hàng, giảm giờ làm cho nhân viên.
- Phần mềm quản lý khách hàng CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Đối tượng sử dụng phần mềm QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG là ai?
Xem thêm Ai là người sử dụng CRM trong doanh nghiệp
Tìm hiểu các phần mềm QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG hiện có trên thị trường
Ngày nay, với giải pháp phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open Source CRM (CRM nguồn mở)vàOn – Demand CRM(CRM theo nhu cầu).
- Open Source CRM thường phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp bởi tính thích ứng cao. Doanh nghiệp không nhất thiết phải thiết lập những chương trình phần mềm không có nhiều công dụng hay không phù hợp đối với doanh nghiệp.
- On – Demand CRM phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp này thường được các công ty triển khai phần mềm QUẢN LÝ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG cung cấp những module theo nhu cầu cũng như cho doanh nghiệp sử dụng một số module miễn phí trên web. Những nhà cung cấp này giúp doanh nghiệp cập nhật các dữ liệu thông qua internet, chẳng hạn như email, hay thông tin của khách hàng,… Doanh nghiệp sử dụng loại phần mềm CRM On – Demand thường chỉ phải bỏ ra một khoản chi phí nhỏ, và cũng không phải cài đặt hay bảo dưỡng hệ thống, hơn nữa lại có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi.
Cả hai hệ thống Open Source và On – Demand CRM đều có khả năng kết hợp nhiều chức năng như marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi dữ liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Vì vậy việc lựa chọn một hệ thống phần mềm cũng như một nhà cung cấp phù hợp không phải dễ dàng, chính vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của mình. Nếu sử dụng open source CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu cũng như đặc điểm của mình, từ đó có quyết định thiết lập những module phù hợp. Còn khi sử dụng On – Demand CRM, có hai vấn đề doanh nghiệp cần lưu tâm, đó là dung lượng dữ liệu và vấn đề bảo mật. Ngoài ra, khi đưa ra lựa chọn, doanh nghiệp cần cân nhắc đến vấn đề tài chính cũng như nguồn nhân lực, trình độ nhân viên,… để có được quyết định đúng đắn nhất.
Triển khai và áp dụng CRM như thế nào?
Bước 1: Chuẩn bị
- Chuẩn bị về yêu cầu: đưa ra yêu cầu về phần mềm quản lý thông tin khách hàng CRM của công ty. Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình làm CRM. Nếu yêu cầu không sát, không đúng thì khi thực hiện sẽ đi sai dẫn đến việc triển khai không có hiệu quả.
- Chuẩn bị về thiết bị phần cứng: máy server, thiết bị liên quan. CRM có thể chạy online hoặc offline. Nếu chạy online thì cần chuẩn bị server và domain (tên miền) để truy cập tới phần mềm.
- Chuẩn bị tài chính, nhân sự: chuẩn bị tài chính theo khả năng và theo yêu cầu phần mềm, chuẩn bị nhân sự để cùng phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ để triển khai phần mềm.
- Tìm hiểu về: 11 bước lập kế hoạch triển khai CRM hiệu quả
Bước 2: Tìm kiếm giải pháp – đối tác triển khai
Dựa trên yêu cầu, khả năng tài chính, nhân sự doanh nghiệp tìm và chọn giải pháp chăm sóc khách hàng CRM và nhà cung cấp cho phù hợp
- Xem thêm về Chi phí triển khai phần mềm CRM
Bước 3: Triển khai
Phối hợp với nhà cung cấp cùng triển khai phần mềm quản lý khách hàng theo yêu cầu.Trong quá trình triển khai, chắc chắn sẽ có các yêu cầu tính năng phát sinh, lúc này đơn vị triển khai và doanh nghiệp cần ngồi lại để định lượng thời gian, chi phí phát sinh cho hợp lý.
Lưu ý thêm doanh nghiệp: không nên có yêu cầu vượt quá tính chất của phần mềm CRM, các yêu cầu phát sinh này có thể làm quá trình triển khai mất nhiều thời gian hơn dẫn đến dễ gây tâm lý chán nản từ cả 2 phía: đơn vị triển khai và nhân viên doanh nghiệp.
Tham khảo chi phí triển khai CRM
Bước 4: Chuyển giao, hướng dẫn sử dụng
Đơn vị triển khai cùng doanh nghiệp phối hợp để hướng dẫn sử dụng cho các nhân viên liên quan sử dụng thành thạo phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Việc hướng dẫn có thể có nhiều cách, chia nhiều buổi, nhiều bước trong suốt quá trình tiến hành phần mềm (từ khi kí kết hợp đồng cho tới khi nghiệm thu dự án).
Chuyển giao: Đơn vị triển khai cài đặt lên server internet hoặc local tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Bước 5: Đánh giá, rút kinh nghiệm khi sử dụng
Đánh giá mặt được, chưa được của phần mềm CRM sau một thời gian sử dụng thử (thường 6 hoặc 1 năm).
Rút kinh nghiệm thực tiễn sau khi sử dụng: sau khi sử dụng, nên tổng kết kinh nghiệm sử dụng nhằm giúp cho việc sử dụng phần mềm được trôi chảy và liên tục hơn.
Bước 6: Cải tiến, nâng cấp phần mềm
Nếu cần cần tiến hành cải tiến nâng cấp phần mềm chăm sóc khách hàng thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp.
Các vấn đề cần lưu ý khi triển khai 1 dự án CRM
Để triển khai 1 dự án quản lý khách hàng CRM thành công, doanh nghiệp nên lưu ý những điểm sau:
1. Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất
Người lãnh đạo: Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn: Team triển khai CRM được đề nghị sẽ bao gồm: người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và một số người sử dụng chính (đại diện cho các nhóm người sử dụng chính sau này)
2. Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc
Yếu tố văn hóa: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn doanh nghiệp phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
3. Yếu tố công nghệ.
Ứng dụng: nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
Tích hợp CRM: Ứng dụng CRM của bạn cần phải tích hợp với các ứng dụng nào hiện có? Mức độ tích hợp như thế nào? Đồng bộ 1 chiều (chỉ đọc hoặc chỉ ghi) hay 2 chiều (đọc và ghi dữ liệu) với các ứng dụng khác? Có tích hợp với quy trình xử lý đơn hàng hay trang web hay không?
Hiện nay CloudPro CRM của CRM đã được tích hợp với nhiều ứng dụng khác như:
- Tích hợp CloudPro CRM với các mạng xã hội Facebook, Zalo
- Tích hợp CloudPro CRM với website, tổng đài IP, SMS Brandname
- Hoặc tích hợp CloudPro CRM với phần mềm ERP,phần mềm kế toán
Phân quyền sử dụng: Làm thế nào dữ liệu CRM sẽ được chia sẻ giữa các nhóm? Xem xét phân quyền theo vai trò người dùng. Có phải tất cả người dùng đều được phép xuất dữ liệu sang Excel hoặc truy cập vào tất cả hồ sơ?
Xác định các rủi ro: Mỗi dự án CRM quản lý thông tin khách hàng có những rủi ro liên quan đến công nghệ, liên quan đến người sử dụng và các quy trình áp dụng trên đó. Đánh giá những rủi ro lớn nhất đối với dự án của bạn và thực hiện các bước để giảm thiểu các mối đe dọa.
4. Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng.
Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý: Xác nhận những dữ liệu bạn cần CRM phải quản lý bao gồm thông tin liên lạc, các cơ hội kinh doanh, các vụ việc, chiến dịch, đầu mối và bất kỳ mối quan hệ hoặc quá trình nào đó cần được quản lý.
Chuẩn bị dữ liệu: Những dữ liệu cần nhập vào hệ thống CRM mới của bạn? Xử lý dữ liệu cũ như thế nào? Với dữ liệu khách hàng cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Loại thông tin nào sẽ được nhập ngoài danh sách người liên lạc và các công ty?
Trải nghiệm miễn phí phần mềm CloudPro CRM
Tham khảo thêm về phần mềm CRM
